Kommunikation

Prozess der Informationsübertragung

• Sender sendet Nachricht
• Nachricht wird codiert / decodiert
• Empäfnger empäfngt Nachricht

Signale werden unterschiedlich interpretiert / verstanden

• Art der Beziehung
• Stress
• eingeschränke Wahrnehmung
• Werthaltung
• Kulturkreis
• Erfahrungen
• Sinneswahrnehmung
• Äussere Faktoren (Lärm, Dunkelheit, Behingerungen)

• was ich sagen will
• was ich wirklich sage
• was die andere Persön hört
• was die andere Person gehört zu haben glaubt
• was die andere Person sagen will
• was die andere Person wirklich sagt
• was ich glaube, dass die andere Person gesagt hat

• man kan nicht nicht-kommunizieren
• jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene
• Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert
• Kommunikation erfolgt digital oder analog

• Wörte, Sätze und Symbole
• Sprache ist logisch und repräsentiert den Inhaltsaspekt
• Vermitelt in erster Linie Informationen

Bezieht sich auf die Beziehung zwischen den Dingen oder Menschen (vermittlung oft mit non-verbalen Signalen)

• bringt viel Fehlinterpretation
• z.B. Tränen: Freude und Trauer

Kommunikation zwischen gleichberechtigten

Kommunikation zwischen Partnern die nicht gleichgestellt sind (Mutter-Kind, Vorgesetzter-MA)

• Sachebene
• Beziehungsebene

Inhalt der Nachricht

Art und Weise der Kommunikation (verbales und nonverbales Verhalten)

Kommunikation mit Worten

• Tonfall und Stimmlage
• Sprache als Symbolträger (Art der Fomulierung)

• Körpersprache (Mimik, Gestik)
• Zeit
• Raum
• Gegenstände

alle verbalen und nonverbalen Signale in die gleiche Richtung weisen

gegenteil: inkongruent

Gesichtsausdruck

• wie sich jemand Bewegt:
• sitzen, gehen, stehen, Bewegung Arm, Beine etc.

• ich bin ok - du bist ok
• ich bin ok - du bist nicht ok
• ich bin nicht ok - du bist nicht ok
• ich bin nicht ok - du bist ok

• Ich-Botschaften
• Aktives Zuhören
• wirksames Fragen
• Reden über das Reden (Methakommunikation)
• Todsünden der Kommunikation

• Nicht verletzend
• kein Angriff
• Offene, direkte Kommunikation
• Drückt persönliche Meinung aus
• Klare Haltung wird deutlich
• Klarheit und Transparenz
• Zeige ich mein Wesen

• Wertschätzung
• Vertrauensbild
• fördert bereitschaft zu sprechen
• fördert gegenseitiges Verständnis

einfühlsames Zuhören mit dem Ziel, alle Mitteilungen des Gegenübers aufzunehmen und seine Sicht zu verstehen

(Auge, Ohr, Herz, ungeteilte Aufmerksamkeit)

• Blickkontakt
• Nicken
• zustimmende Äusserungen

• Aktives zuhören auf drei Ebenen:
• 1. die Beziehungsebene definieren: Blickkontakt, Nicken, Gestik

2. inhaltiches Verständnis: Kernaussage verstehen und auf den Punkt bringen

3. Gefühle verbalisieren: Aussprache Gefühle welche ich wahrnehme

• Ausreden lasse
• Nachfragen
• Spontane eig. Meinungsäusserungen unterdrücken
• Hörbar und sichbare Aufmerksamkeit
• zuwenden, bewusste Köpersprache
• das Gehörte wiedergeben

Gespräch kann künstlich und oberflächlich wirken

Gesagt im Sinne des Gegenübers aufnehme und es selber zusammenfasse (eigene Worte)

Vermeidung mögliche Missverständnisse

Gehörte nicht bewerten

• Gewinnung von Infos
• Wer fragt führt - Gesprächslenkung durch geziehle Fragen
• beeinflussung Gesprächskultur

• Geschlossene Fragen
• offenen Fragen
• konkretisierende Fragen
• Verhaltensorientierte Fragen
• Indirekte, reflektierende Fragen
• Richtungsweisende Fragen
• Alternativfragen
• Suggestivfragen

• Antwort mit JA / NEIN
• klare Stellungnahme gewünscht

Finden Sie gut das die Arbeitszeiten geändert werden?

• W-Fragen
• Antwort Umfassen
• Was, wie, wo, warum, wozu....

Was halten Sie von der Einfürhung der neuen Arbeitzeit?

• präzises und geziehltes Nachfragen
• Was genau...

Bei Führungsgesprächen ist diese Frageform wirkungsvoll

• Dieses Produkt gefällt mir recht gut.
• Frage: was genau gefällt Ihnen am Produkt besonders gut?

bestimmte Verhaltensmuster werden abgefragt

Verhaltensdreiek: Situation, Verhalten, Resultat

• STAR:
• Situation
• Target
• Action
• Restult

Ziel: Gesprächspartner besser verstehen und ihn veranlassen sich selber besser zu verstehen (Hilfe zur Selbshilfe)

Wird benötigt wenn sich Gespräch im Kreis dreht.

Schwerpunkt der Diskustion wird aufgegrifen und einen Schritt weiter geführt

in welcher Hinsicht sehen Sie veränderungsmöglichkeiten?

Ziel: Entscheid zu erleichtern

Entweder oder Fragen

• wirken manipulativ
• Stellet Frage so, dass man genau die Antwort erhält die man hören möchte

• Du bis doch auch der Meinung, dass...
• Sie wollen doch auch, dass..

Reden über das Reden

Perpektivenwechsel, Selbstreflexion

• kann befreiend wirken
• offenbart Schwirigkeiten
• Ziele, Motivation für bestimmtes Verhalten kann offen hinterfragt werden
• klärung Missverständnisse
• Verbesserung kennenlernen
• Prägt Kommunikationskultur
• sensibilisiert eigene Wahrnehmung

• sich herablassend benehmen
• werdende Aussagen
• trösten
• Etikettiren, psychologisieren
• ironie
• schwerzen
• Befehlen
• Drohen
• ungebetene Ratschläge geben

• Transaktions-Analyse
• Vier-Ohren-Modell (Schultz von Thun)

sich und andere besser verstehen

Hilft, sich mit dem eigenen Verhalten und den damit verbundenen Normen, Erfahrungen und Gefühle auseinander zu setzen

• Selbserkenngniss
• bewusstes Verhalten

Ableitung von Sigmuns Freud  Theorie

• Struktur-Analyse
• Transaktion
• Script- Analyse

versucht zu verstehen, was in einem Menschen vorgeht

• unterschied drei ICH-Zustände:
• Kind-ICH
• Erwachsenen-ICH
• Eltern-ICH

natürlich - angepasst

• Wünsche
• Bedürfnisse
• Gefühle

Freude, Glück, Liebe, Begeisterung, Wutm, Angst, Trauer...

Steuerung

Sitz des Verstandes und der Vernunft

• arbeitet und handelt:
• leiderschaftslos
• nüchtern
• logisch
• sachlich
• zielorientiert

Steuerung Kind-ICH und Eltern-ICH

Kritisch - Fürsorglich

• lob und straft
• ermutigt und kritisiert
• Ergebnis unserer Erziehung
• Verhaltensweisen die wir von anderen übernommen haben
• Moral- und Wertsystem
• So sollte es sein!!

herauszufinden, in welchen Situationen man aus welchem ICH-Zusand heraus reagiert

behandelt das, was in der Kommunikation zwischen zwei Personen vorgeht

• Paralelle Transaktion
• Gekreutze Transaktion
• Verdeckte Transaktion

• Beide Partner sprechen aus dem gleichen ICH-Zustand
• oder
• Antwort  aus dem ICH-Zustand, welcher ich Angesprchen habe

Erwiederung erfolgt nicht aus dem angesprchenen ICH-Zustand

man redet aneinander vorbei

verschiedene Wellenlängen

doppelten oder verdeckte Transaktion

Kommunikation findet auf zwei Ebenen statt (offen und verborgen)

verdeckte Ebene meist nonverbal

Reded oft auch von Quadrilog den zwei Gesprächspartner führen (statt zwei, führen vier Personen ein Gespräch)

Frage wie viel Zuwendung ein Mensch braucht und was geschieht, wenn er zu wenig Zuwendung erhält.

• Frühkindliche Entwicklung
• Erbgut
• Lebensanschauungen / Erfahrungen

• Sei nicht!
• Sei perfekt! (Kind darf keine Fehler machen)
• Streng dich an!
• Stei stark, sei kein Kind!
• Nimm dich nicht so wichtig!
• Komm mir nicht zu nahe!

Sie sind Ursafchen von Fehlverhalten

• Das Vierseitengespräch
• Vierohrenmodenn
• Quadratgespräch

• Sachohr
• Appellohr
• Beziehungsohr
• Selbsoffenbahungsohr

Inhalt der Nachricht

Haltung und Einstellung des Sender

Welche Beziehung steht zwischen Sender und Empfänger?

Einfluss auf den Empfänger nehmen

• Beratungsgespräch
• Feedbackgespräch
• Kritikgespräch
• Schlechte-Nachrichten-Gespräch
• Führungsgespräch
• Beurteilungsgespräch

• Erhlichkeit
• Schätzung MA
• Abgrenzung von Erlebtem
• Sorgen des MA nicht werten
• keine Ratschläge
• Akzeptanz

Rückmeldeprozess in der Kommunikation

• Konstruktives Feedback geben
• Aktuelle Feedbacks
• niemand ist unfehlbar
• Senden Feedback wie man Sie gerne entgegennimmt (klar, fair, transparent)

• 1. Gesamt-Rückmeldung (zu beginn Katze aus dem Sack)
• 2. Positive Beobachtungen
• 3. Negative Beobachtungen
• 4. Empfehlungen (Wünsche, Hinweise, Anregungen, nächste Schritte, Verbesserungsmöglichkeit)

• Verstärkung positive Leistung / Motivation
• Korrektur negative Leistung (Lern- und Entwicklungsprozess wird ausgelöst)
• Klährung Beziehung MA-Führung
• Verbesserung Tolleranz und Verständnis
• Verhinderung Missverständnisse
• Fördert Zusammenarbeit

• Abstimmung Codierung der Gesprächspartner aufeinander
• Aufdecken der Missverständnisse in der Kommunikation
• Erkennung mögliche Korrektur
• Steuerung Gesprächsverlauf

Johari-Fenster

• meine Sicht (Selbsoffenbarung)
• sicht der anderen (Fremdwahrnehmung)

• A: öffentliche Person (mir selbs bekannt, anderen bekannt)
• B: Blinder Fleck (mir selbst NICHT bekannt, anderen bekannt)
• C: Unbewusstes (mir selbst NICHT bekannt, anderen NICHT bekannt)
• D: Privatverpson (mir selbst bekannt - Andreren NICHT bekannt)

öffentlicher Bereich zu vergrössern

• warum:
• Vereinfachung Zusammenarbeit MA-Vorgesetzter
• Selbserkenntniss wichtige Aufgabe für Führung - nur was ich kenne kann ich verändern

Durchbrechen des Teufelskreises: Kampf um Sieg und Niederlage (Win-Los)

Ziel: Win-Win Situation

• gerechter Ausgleich als Ziel
• kein Gesichtsverlust beim Umgang miteinander
• Verständnis Standpunkt des anderen (nicht = einverstanden)
• Entwicklung Lösungsansätze beider Parteien
• Kontrahenten nicht angreifen

Win-Win-Haltung

Verhandlungen sachgerecht führen

Hart in der Sache, kulant (entgegenkommen) im Umgang mit den Gesprächspartnern

• Vernünftige, sachgerechte Übereinkunft
• Dauerhaft und somit nachhaltig wirkend
• Effizient / Wirkungsvoll
• Fair

• Menschen: Menschen und Probleme voneinander trennen
• Interessen: Interessen und nicht Positionen in den Mittelpunkt stellen
• Möglichkeiten: Alternative Wahlmöglichkeiten entwickeln
• Kriterien: Objektive Entscheidungskriterien beiziehen

• Emotionen kontrollieren
• Eigene Beobachtungen
• Andere Sichtweisen miteinbeziehen
• Gemeinsame Lösungen finden
• Vereinbarungen treffen

• Tief durchatmen
• Auf eig. körperliche Warnsignale achten
• nicht Provozieren lassen
• Vorwürfe überhören
• nicht aus dem Gleichgewicht bringen lassen

• 1. Sofortige Mitteilung der Nachricht
• 2. Auffangen der Reaktion
• 3. Erste Suche nach Lösungen
• 4. Überleitung in den Altag

• 1. Transaktionsanalyse
• 2. Werte- und Entwicklungsquadrat
• 3. Verfahrensgerechtigkeit
• 4. Heftige emotionale Reaktionen
• 5. TALK-Modell
• 6. Ich-Botschaften
• 7. Aktives-Zuhören

• 1. Konfliktanalyse
• 2. Gesprächseröffnung
• 3. Klärung und Auswertung
• 4. Lösungsmöglichkeiten
• 5. Kontrollierte Umsetzung

Suche nach Einigungsoptionen, die beide Konfliktparteien bestmöglichst berücksichtigen sollen?

• Initiator
• Moderator
• Konfliktbegleiter
• Konfliktmanager
• Schlichter
• Entscheider
• Machinstanz

Sorgt dafür, dass Konflikt von den Konfliktparteien selber angegangen wird

Konflikte im Frühstadium

Meistens Führungskräfte

• Einzelgespräche zur Unterstützung der Konfliktparteien
• (neutral, intern, extern)

Probleme sachlich zu veranschaulichen un die Ursachen aufzudecken

Moderator unterstütz lediglich im Hintergrund

• Schiedsrichter - unparteiisch
• sorgt dafür dass, Regeln eingehalten werden

• Konfliktanalyse
• Entwicklung Konzept
• Klären und Auswerten Situation
• Herstellung der Verhandlungsbereitschaft
• Unterstützung in der Umsetzung

Greift ins Konfliktgeschehen ein, lässt jedoch die Konfliktparteien Entscheidungen treffen.

Konflikt bereits weit eskaliert

Entscheidungen werden an einen Schlichter übergeben

Auswahl bestmöglichste Lösung und Vorschlag an die Parteien

Lösungen entwickeln und durchsetzen

letzte Instanz

Konfliktlösung durch Machtinstanz gegen den Willen der Konfliktparteien

• Frühzeitige Problemerkennung (Aufgabe Linie)
• Information und Auflkärung der MA