Kommunikation

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Author:
tantan
ID:
177769
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Kommunikation
Updated:
2012-10-15 13:06:22
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Kommunikation
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Kommunikation
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  1. was ist Kommunikation?
    Prozess der Informationsübertragung
  2. was ist das Kommunikationsmodell?
    • Sender sendet Nachricht
    • Nachricht wird codiert / decodiert
    • Empäfnger empäfngt Nachricht
  3. Wodurch entstehen Missverständnisse bei der Kommunikation?
    Signale werden unterschiedlich interpretiert / verstanden

    • Art der Beziehung
    • Stress
    • eingeschränke Wahrnehmung
    • Werthaltung
    • Kulturkreis
    • Erfahrungen
    • Sinneswahrnehmung
    • Äussere Faktoren (Lärm, Dunkelheit, Behingerungen)
  4. Kommunikationsprozess (unterschied)
    • was ich sagen will
    • was ich wirklich sage
    • was die andere Persön hört
    • was die andere Person gehört zu haben glaubt
    • was die andere Person sagen will
    • was die andere Person wirklich sagt
    • was ich glaube, dass die andere Person gesagt hat
  5. 5 Kommunikationsgrundsätze
    • man kan nicht nicht-kommunizieren
    • jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene
    • Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert
    • Kommunikation erfolgt digital oder analog
  6. was ist digitale Kommunikation?
    • Wörte, Sätze und Symbole
    • Sprache ist logisch und repräsentiert den Inhaltsaspekt
    • Vermitelt in erster Linie Informationen
  7. was ist analoge Kommunikation?
    Bezieht sich auf die Beziehung zwischen den Dingen oder Menschen (vermittlung oft mit non-verbalen Signalen)

    • bringt viel Fehlinterpretation
    • z.B. Tränen: Freude und Trauer
  8. was ist eine symetrische Kommunikation?
    Kommunikation zwischen gleichberechtigten
  9. was ist eine komplementäre Kommunikation?
    Kommunikation zwischen Partnern die nicht gleichgestellt sind (Mutter-Kind, Vorgesetzter-MA)
  10. welche Ebenen unterscheidet man in der Kommunikation
    • Sachebene
    • Beziehungsebene
  11. Was ist die Sachebene der Kommunikation?
    Inhalt der Nachricht
  12. Was ist die Beziehungsebene der Kommunikation?
    Art und Weise der Kommunikation (verbales und nonverbales Verhalten)
  13. Was ist Verbale Kommunikation?
    Kommunikation mit Worten
  14. wast ist paraverbale Kommunikation?
    • Tonfall und Stimmlage
    • Sprache als Symbolträger (Art der Fomulierung)
  15. Was ist non Verbale Kommunikation?
    • Körpersprache (Mimik, Gestik)
    • Zeit
    • Raum
    • Gegenstände
  16. was bedeutet "eine Botschaft ist kongruent"?
    alle verbalen und nonverbalen Signale in die gleiche Richtung weisen

    gegenteil: inkongruent
  17. was bedeutet Mimik?
    Gesichtsausdruck
  18. was bedeutet Gestik?
    • wie sich jemand Bewegt:
    • sitzen, gehen, stehen, Bewegung Arm, Beine etc.
  19. Grundhaltung in der Kommunikation (Thomas A. Harris)
    • ich bin ok - du bist ok
    • ich bin ok - du bist nicht ok
    • ich bin nicht ok - du bist nicht ok
    • ich bin nicht ok - du bist ok
  20. was sind Kommunikationstechniken?
    • Ich-Botschaften
    • Aktives Zuhören
    • wirksames Fragen
    • Reden über das Reden (Methakommunikation)
    • Todsünden der Kommunikation
  21. weshalb Ich-Botschaften senden?
    • Nicht verletzend
    • kein Angriff
    • Offene, direkte Kommunikation
    • Drückt persönliche Meinung aus
    • Klare Haltung wird deutlich
    • Klarheit und Transparenz
    • Zeige ich mein Wesen
  22. Nutzen des Aktiven-Zuhörens?
    • Wertschätzung
    • Vertrauensbild
    • fördert bereitschaft zu sprechen
    • fördert gegenseitiges Verständnis
  23. was ist Aktives Zuhören?
    einfühlsames Zuhören mit dem Ziel, alle Mitteilungen des Gegenübers aufzunehmen und seine Sicht zu verstehen

    (Auge, Ohr, Herz, ungeteilte Aufmerksamkeit)
  24. was sind Signale des aktiven Zuhörens?
    • Blickkontakt
    • Nicken
    • zustimmende Äusserungen
  25. was definierte Schulz von Thun?
    • Aktives zuhören auf drei Ebenen:
    • 1. die Beziehungsebene definieren: Blickkontakt, Nicken, Gestik

    2. inhaltiches Verständnis: Kernaussage verstehen und auf den Punkt bringen

    3. Gefühle verbalisieren: Aussprache Gefühle welche ich wahrnehme
  26. Wichtige Punkte beim aktiven Zuhören?
    • Ausreden lasse
    • Nachfragen
    • Spontane eig. Meinungsäusserungen unterdrücken
    • Hörbar und sichbare Aufmerksamkeit
    • zuwenden, bewusste Köpersprache
    • das Gehörte wiedergeben
  27. Negatives bei zuviel aktiven Zuhören?
    Gespräch kann künstlich und oberflächlich wirken
  28. was ist die Technik des Spiegelns?
    Gesagt im Sinne des Gegenübers aufnehme und es selber zusammenfasse (eigene Worte)

    Vermeidung mögliche Missverständnisse

    Gehörte nicht bewerten
  29. was bewirkt "wirksames Fragen"?
    • Gewinnung von Infos
    • Wer fragt führt - Gesprächslenkung durch geziehle Fragen
    • beeinflussung Gesprächskultur
  30. welche Frageformen gibt es?
    • Geschlossene Fragen
    • offenen Fragen
    • konkretisierende Fragen
    • Verhaltensorientierte Fragen
    • Indirekte, reflektierende Fragen
    • Richtungsweisende Fragen
    • Alternativfragen
    • Suggestivfragen
  31. was sind geschlossene Fragen?
    • Antwort mit JA / NEIN
    • klare Stellungnahme gewünscht

    Finden Sie gut das die Arbeitszeiten geändert werden?
  32. was sind offene Fragen?
    • W-Fragen
    • Antwort Umfassen
    • Was, wie, wo, warum, wozu....

    Was halten Sie von der Einfürhung der neuen Arbeitzeit?
  33. was sind konkretisierende Fragen?
    • präzises und geziehltes Nachfragen
    • Was genau...

    Bei Führungsgesprächen ist diese Frageform wirkungsvoll

    • Dieses Produkt gefällt mir recht gut.
    • Frage: was genau gefällt Ihnen am Produkt besonders gut?
  34. was sind Verhaltensorientierte Fragen?
    bestimmte Verhaltensmuster werden abgefragt

    Verhaltensdreiek: Situation, Verhalten, Resultat

    • STAR:
    • Situation
    • Target
    • Action
    • Restult
  35. was sind indirekte, reflektierende Fragen?
    Ziel: Gesprächspartner besser verstehen und ihn veranlassen sich selber besser zu verstehen (Hilfe zur Selbshilfe)
  36. was sind richtungsweisende Fragen?
    Wird benötigt wenn sich Gespräch im Kreis dreht.

    Schwerpunkt der Diskustion wird aufgegrifen und einen Schritt weiter geführt

    in welcher Hinsicht sehen Sie veränderungsmöglichkeiten?
  37. was sind Alternativfragen?
    Ziel: Entscheid zu erleichtern

    Entweder oder Fragen
  38. Was sind Suggestivfragen?
    • wirken manipulativ
    • Stellet Frage so, dass man genau die Antwort erhält die man hören möchte

    • Du bis doch auch der Meinung, dass...
    • Sie wollen doch auch, dass..
  39. was ist die Methakommunikation?
    Reden über das Reden

    Perpektivenwechsel, Selbstreflexion
  40. Nutzen einer Methakommunikation?
    • kann befreiend wirken
    • offenbart Schwirigkeiten
    • Ziele, Motivation für bestimmtes Verhalten kann offen hinterfragt werden
    • klärung Missverständnisse
    • Verbesserung kennenlernen
    • Prägt Kommunikationskultur
    • sensibilisiert eigene Wahrnehmung
  41. was sind die Todsünden der Kommunikation?
    • sich herablassend benehmen
    • werdende Aussagen
    • trösten
    • Etikettiren, psychologisieren
    • ironie
    • schwerzen
    • Befehlen
    • Drohen
    • ungebetene Ratschläge geben
  42. was sind Gesprächsmodelle?
    • Transaktions-Analyse
    • Vier-Ohren-Modell (Schultz von Thun)
  43. was ist das Ziel der Transaktions-Analyse?
    sich und andere besser verstehen

    Hilft, sich mit dem eigenen Verhalten und den damit verbundenen Normen, Erfahrungen und Gefühle auseinander zu setzen

    • Selbserkenngniss
    • bewusstes Verhalten

    Ableitung von Sigmuns Freud  Theorie
  44. gliederung Transaktions-Analyse?
    • Struktur-Analyse
    • Transaktion
    • Script- Analyse
  45. was ist die Struktur-Analyse?
    versucht zu verstehen, was in einem Menschen vorgeht

    • unterschied drei ICH-Zustände:
    • Kind-ICH
    • Erwachsenen-ICH
    • Eltern-ICH
  46. was ist das Kind-ICH?
    natürlich - angepasst

    • Wünsche
    • Bedürfnisse
    • Gefühle

    Freude, Glück, Liebe, Begeisterung, Wutm, Angst, Trauer...
  47. was ist das Erwachsenen-ICH?
    Steuerung

    Sitz des Verstandes und der Vernunft

    • arbeitet und handelt:
    • leiderschaftslos
    • nüchtern
    • logisch
    • sachlich
    • zielorientiert

    Steuerung Kind-ICH und Eltern-ICH
  48. was ist das Elter-ICH?
    Kritisch - Fürsorglich

    • lob und straft
    • ermutigt und kritisiert
    • Ergebnis unserer Erziehung
    • Verhaltensweisen die wir von anderen übernommen haben
    • Moral- und Wertsystem
    • So sollte es sein!!
  49. Ziel der Strukturanalyse?
    herauszufinden, in welchen Situationen man aus welchem ICH-Zusand heraus reagiert
  50. was ist die Transaktion?
    behandelt das, was in der Kommunikation zwischen zwei Personen vorgeht
  51. welche Transaktionen gibt es?
    • Paralelle Transaktion
    • Gekreutze Transaktion
    • Verdeckte Transaktion
  52. was ist die paralelle Transaktion?
    • Beide Partner sprechen aus dem gleichen ICH-Zustand
    • oder
    • Antwort  aus dem ICH-Zustand, welcher ich Angesprchen habe
  53. was ist die gekreutze Transaktion?
    Erwiederung erfolgt nicht aus dem angesprchenen ICH-Zustand

    man redet aneinander vorbei

    verschiedene Wellenlängen
  54. was ist die verdeckte Transaktion?
    doppelten oder verdeckte Transaktion

    Kommunikation findet auf zwei Ebenen statt (offen und verborgen)

    verdeckte Ebene meist nonverbal

    Reded oft auch von Quadrilog den zwei Gesprächspartner führen (statt zwei, führen vier Personen ein Gespräch)
  55. was ist die Script-Analyse?
    Frage wie viel Zuwendung ein Mensch braucht und was geschieht, wenn er zu wenig Zuwendung erhält.

    • Frühkindliche Entwicklung
    • Erbgut
    • Lebensanschauungen / Erfahrungen
  56. was sind Bannbotschaften?
    • Sei nicht!
    • Sei perfekt! (Kind darf keine Fehler machen)
    • Streng dich an!
    • Stei stark, sei kein Kind!
    • Nimm dich nicht so wichtig!
    • Komm mir nicht zu nahe!
  57. Warum ist es wichtig, diese Bannbotschften zu kennen?
    Sie sind Ursafchen von Fehlverhalten
  58. Welches Gesprächsmodell kommt von Schulz von Thun?
    • Das Vierseitengespräch
    • Vierohrenmodenn
    • Quadratgespräch
  59. welches sind die vier Seiten welche beachtet werden müssen beim Vier-Ohren-Modell?
    • Sachohr
    • Appellohr
    • Beziehungsohr
    • Selbsoffenbahungsohr
  60. was ist das Sachohr?
    Inhalt der Nachricht
  61. was ist das Selbsoffenbarungsohr?
    Haltung und Einstellung des Sender
  62. was ist das Beziehungsohr?
    Welche Beziehung steht zwischen Sender und Empfänger?
  63. was ist das Appellohr?
    Einfluss auf den Empfänger nehmen
  64. Welche Gesprächsformen gibt es?
    • Beratungsgespräch
    • Feedbackgespräch
    • Kritikgespräch
    • Schlechte-Nachrichten-Gespräch
    • Führungsgespräch
    • Beurteilungsgespräch
  65. Was Braucht es für ein gutes Beratungsgespräch?
    • Erhlichkeit
    • Schätzung MA
    • Abgrenzung von Erlebtem
    • Sorgen des MA nicht werten
    • keine Ratschläge
    • Akzeptanz
  66. was ist ein Feedbackgespräch?
    Rückmeldeprozess in der Kommunikation
  67. welches sind die 4 Grundsätze beim Feedbackgespräch?
    • Konstruktives Feedback geben
    • Aktuelle Feedbacks
    • niemand ist unfehlbar
    • Senden Feedback wie man Sie gerne entgegennimmt (klar, fair, transparent)
  68. Ablauf Feedback-Gespräch?
    • 1. Gesamt-Rückmeldung (zu beginn Katze aus dem Sack)
    • 2. Positive Beobachtungen
    • 3. Negative Beobachtungen
    • 4. Empfehlungen (Wünsche, Hinweise, Anregungen, nächste Schritte, Verbesserungsmöglichkeit)
  69. Wieso ist ein Kurz-Feedback ein unerlässliches Führungsinstrument?
    • Verstärkung positive Leistung / Motivation
    • Korrektur negative Leistung (Lern- und Entwicklungsprozess wird ausgelöst)
    • Klährung Beziehung MA-Führung
    • Verbesserung Tolleranz und Verständnis
    • Verhinderung Missverständnisse
    • Fördert Zusammenarbeit
  70. Warum brauchen wir Feedbacks?
    • Abstimmung Codierung der Gesprächspartner aufeinander
    • Aufdecken der Missverständnisse in der Kommunikation
    • Erkennung mögliche Korrektur
    • Steuerung Gesprächsverlauf
  71. in welchem Modell läst sich die Bedeutung des Feedbacks besonders gut zeigen?
    Johari-Fenster
  72. was unterscheidet das Johari-Fenster?
    • meine Sicht (Selbsoffenbarung)
    • sicht der anderen (Fremdwahrnehmung)
  73. was ist das Johari-Fenster?
    • A: öffentliche Person (mir selbs bekannt, anderen bekannt)
    • B: Blinder Fleck (mir selbst NICHT bekannt, anderen bekannt)
    • C: Unbewusstes (mir selbst NICHT bekannt, anderen NICHT bekannt)
    • D: Privatverpson (mir selbst bekannt - Andreren NICHT bekannt)
  74. Ziel des Johari-Fensters?
    öffentlicher Bereich zu vergrössern

    • warum:
    • Vereinfachung Zusammenarbeit MA-Vorgesetzter
    • Selbserkenntniss wichtige Aufgabe für Führung - nur was ich kenne kann ich verändern
  75. was ist das Ziel des Konfliktmanagements?
    Durchbrechen des Teufelskreises: Kampf um Sieg und Niederlage (Win-Los)

    Ziel: Win-Win Situation
  76. welches sind die wichtigsten Voraussetzungen für ein erfolgreiches Konfliktmanagement?
    • gerechter Ausgleich als Ziel
    • kein Gesichtsverlust beim Umgang miteinander
    • Verständnis Standpunkt des anderen (nicht = einverstanden)
    • Entwicklung Lösungsansätze beider Parteien
    • Kontrahenten nicht angreifen
  77. auf welcher Haltung basiert das Havard-Konzept?
    Win-Win-Haltung
  78. Ziel des Havard-Konzepts?
    Verhandlungen sachgerecht führen

    Hart in der Sache, kulant (entgegenkommen) im Umgang mit den Gesprächspartnern
  79. Welche Kriterien braucht es, damit eine Verhandlung erfolgreich ist (Problemlösung)?
    • Vernünftige, sachgerechte Übereinkunft
    • Dauerhaft und somit nachhaltig wirkend
    • Effizient / Wirkungsvoll
    • Fair
  80. Welches sind die Grundelemente und Aspekte des Havard-Konzeptes?
    • Menschen: Menschen und Probleme voneinander trennen
    • Interessen: Interessen und nicht Positionen in den Mittelpunkt stellen
    • Möglichkeiten: Alternative Wahlmöglichkeiten entwickeln
    • Kriterien: Objektive Entscheidungskriterien beiziehen
  81. Ablauf Kritikgespräch (5 Schritte)?
    • Emotionen kontrollieren
    • Eigene Beobachtungen
    • Andere Sichtweisen miteinbeziehen
    • Gemeinsame Lösungen finden
    • Vereinbarungen treffen
  82. was sind die Antri-Stress-Verhaltenstipps?
    • Tief durchatmen
    • Auf eig. körperliche Warnsignale achten
    • nicht Provozieren lassen
    • Vorwürfe überhören
    • nicht aus dem Gleichgewicht bringen lassen
  83. Verlauf des Schlechte-Nachrichten-Gesprächs?
    • 1. Sofortige Mitteilung der Nachricht
    • 2. Auffangen der Reaktion
    • 3. Erste Suche nach Lösungen
    • 4. Überleitung in den Altag
  84. welches sind die 7 Grundlagen im Schlechte-Nachrichten-Gespräch?
    • 1. Transaktionsanalyse
    • 2. Werte- und Entwicklungsquadrat
    • 3. Verfahrensgerechtigkeit
    • 4. Heftige emotionale Reaktionen
    • 5. TALK-Modell
    • 6. Ich-Botschaften
    • 7. Aktives-Zuhören
  85. In welche 5 Vorgehensschritte gliedert sich die Konfliktbewältigung?
    • 1. Konfliktanalyse
    • 2. Gesprächseröffnung
    • 3. Klärung und Auswertung
    • 4. Lösungsmöglichkeiten
    • 5. Kontrollierte Umsetzung
  86. Was ist das Ziel eines Konfliktmoderator?
    Suche nach Einigungsoptionen, die beide Konfliktparteien bestmöglichst berücksichtigen sollen?
  87. Welche Rollen der Konfliktmoderation gibt es?
    • Initiator
    • Moderator
    • Konfliktbegleiter
    • Konfliktmanager
    • Schlichter
    • Entscheider
    • Machinstanz
  88. Rolle des Initiators?
    Sorgt dafür, dass Konflikt von den Konfliktparteien selber angegangen wird

    Konflikte im Frühstadium

    Meistens Führungskräfte
  89. Rolle des Moderators?
    • Einzelgespräche zur Unterstützung der Konfliktparteien
    • (neutral, intern, extern)

    Probleme sachlich zu veranschaulichen un die Ursachen aufzudecken

    Moderator unterstütz lediglich im Hintergrund
  90. Rolle des Konfliktbegleiters?
    • Schiedsrichter - unparteiisch
    • sorgt dafür dass, Regeln eingehalten werden
  91. Aufgaben des Konfliktmanagers?
    • Konfliktanalyse
    • Entwicklung Konzept
    • Klären und Auswerten Situation
    • Herstellung der Verhandlungsbereitschaft
    • Unterstützung in der Umsetzung

    Greift ins Konfliktgeschehen ein, lässt jedoch die Konfliktparteien Entscheidungen treffen.
  92. Rolle des Schlichters?
    Konflikt bereits weit eskaliert

    Entscheidungen werden an einen Schlichter übergeben

    Auswahl bestmöglichste Lösung und Vorschlag an die Parteien
  93. Rolle des Entscheider?
    Lösungen entwickeln und durchsetzen
  94. Rolle der Machtinsatz?
    letzte Instanz

    Konfliktlösung durch Machtinstanz gegen den Willen der Konfliktparteien
  95. was ist ist der wichtigste Faktor für die Mobbing-Erkennung?
    • Frühzeitige Problemerkennung (Aufgabe Linie)
    • Information und Auflkärung der MA

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