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was ist Kommunikation?
Prozess der Informationsübertragung
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was ist das Kommunikationsmodell?
- Sender sendet Nachricht
- Nachricht wird codiert / decodiert
- Empäfnger empäfngt Nachricht
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Wodurch entstehen Missverständnisse bei der Kommunikation?
Signale werden unterschiedlich interpretiert / verstanden
- Art der Beziehung
- Stress
- eingeschränke Wahrnehmung
- Werthaltung
- Kulturkreis
- Erfahrungen
- Sinneswahrnehmung
- Äussere Faktoren (Lärm, Dunkelheit, Behingerungen)
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Kommunikationsprozess (unterschied)
- was ich sagen will
- was ich wirklich sage
- was die andere Persön hört
- was die andere Person gehört zu haben glaubt
- was die andere Person sagen will
- was die andere Person wirklich sagt
- was ich glaube, dass die andere Person gesagt hat
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5 Kommunikationsgrundsätze
- man kan nicht nicht-kommunizieren
- jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene
- Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert
- Kommunikation erfolgt digital oder analog
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was ist digitale Kommunikation?
- Wörte, Sätze und Symbole
- Sprache ist logisch und repräsentiert den Inhaltsaspekt
- Vermitelt in erster Linie Informationen
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was ist analoge Kommunikation?
Bezieht sich auf die Beziehung zwischen den Dingen oder Menschen (vermittlung oft mit non-verbalen Signalen)
- bringt viel Fehlinterpretation
- z.B. Tränen: Freude und Trauer
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was ist eine symetrische Kommunikation?
Kommunikation zwischen gleichberechtigten
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was ist eine komplementäre Kommunikation?
Kommunikation zwischen Partnern die nicht gleichgestellt sind (Mutter-Kind, Vorgesetzter-MA)
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welche Ebenen unterscheidet man in der Kommunikation
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Was ist die Sachebene der Kommunikation?
Inhalt der Nachricht
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Was ist die Beziehungsebene der Kommunikation?
Art und Weise der Kommunikation (verbales und nonverbales Verhalten)
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Was ist Verbale Kommunikation?
Kommunikation mit Worten
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wast ist paraverbale Kommunikation?
- Tonfall und Stimmlage
- Sprache als Symbolträger (Art der Fomulierung)
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Was ist non Verbale Kommunikation?
- Körpersprache (Mimik, Gestik)
- Zeit
- Raum
- Gegenstände
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was bedeutet "eine Botschaft ist kongruent"?
alle verbalen und nonverbalen Signale in die gleiche Richtung weisen
gegenteil: inkongruent
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was bedeutet Mimik?
Gesichtsausdruck
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was bedeutet Gestik?
- wie sich jemand Bewegt:
- sitzen, gehen, stehen, Bewegung Arm, Beine etc.
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Grundhaltung in der Kommunikation (Thomas A. Harris)
- ich bin ok - du bist ok
- ich bin ok - du bist nicht ok
- ich bin nicht ok - du bist nicht ok
- ich bin nicht ok - du bist ok
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was sind Kommunikationstechniken?
- Ich-Botschaften
- Aktives Zuhören
- wirksames Fragen
- Reden über das Reden (Methakommunikation)
- Todsünden der Kommunikation
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weshalb Ich-Botschaften senden?
- Nicht verletzend
- kein Angriff
- Offene, direkte Kommunikation
- Drückt persönliche Meinung aus
- Klare Haltung wird deutlich
- Klarheit und Transparenz
- Zeige ich mein Wesen
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Nutzen des Aktiven-Zuhörens?
- Wertschätzung
- Vertrauensbild
- fördert bereitschaft zu sprechen
- fördert gegenseitiges Verständnis
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was ist Aktives Zuhören?
einfühlsames Zuhören mit dem Ziel, alle Mitteilungen des Gegenübers aufzunehmen und seine Sicht zu verstehen
(Auge, Ohr, Herz, ungeteilte Aufmerksamkeit)
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was sind Signale des aktiven Zuhörens?
- Blickkontakt
- Nicken
- zustimmende Äusserungen
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was definierte Schulz von Thun?
- Aktives zuhören auf drei Ebenen:
- 1. die Beziehungsebene definieren: Blickkontakt, Nicken, Gestik
2. inhaltiches Verständnis: Kernaussage verstehen und auf den Punkt bringen
3. Gefühle verbalisieren: Aussprache Gefühle welche ich wahrnehme
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Wichtige Punkte beim aktiven Zuhören?
- Ausreden lasse
- Nachfragen
- Spontane eig. Meinungsäusserungen unterdrücken
- Hörbar und sichbare Aufmerksamkeit
- zuwenden, bewusste Köpersprache
- das Gehörte wiedergeben
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Negatives bei zuviel aktiven Zuhören?
Gespräch kann künstlich und oberflächlich wirken
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was ist die Technik des Spiegelns?
Gesagt im Sinne des Gegenübers aufnehme und es selber zusammenfasse (eigene Worte)
Vermeidung mögliche Missverständnisse
Gehörte nicht bewerten
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was bewirkt "wirksames Fragen"?
- Gewinnung von Infos
- Wer fragt führt - Gesprächslenkung durch geziehle Fragen
- beeinflussung Gesprächskultur
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welche Frageformen gibt es?
- Geschlossene Fragen
- offenen Fragen
- konkretisierende Fragen
- Verhaltensorientierte Fragen
- Indirekte, reflektierende Fragen
- Richtungsweisende Fragen
- Alternativfragen
- Suggestivfragen
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was sind geschlossene Fragen?
- Antwort mit JA / NEIN
- klare Stellungnahme gewünscht
Finden Sie gut das die Arbeitszeiten geändert werden?
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was sind offene Fragen?
- W-Fragen
- Antwort Umfassen
- Was, wie, wo, warum, wozu....
Was halten Sie von der Einfürhung der neuen Arbeitzeit?
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was sind konkretisierende Fragen?
- präzises und geziehltes Nachfragen
- Was genau...
Bei Führungsgesprächen ist diese Frageform wirkungsvoll
- Dieses Produkt gefällt mir recht gut.
- Frage: was genau gefällt Ihnen am Produkt besonders gut?
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was sind Verhaltensorientierte Fragen?
bestimmte Verhaltensmuster werden abgefragt
Verhaltensdreiek: Situation, Verhalten, Resultat
- STAR:
- Situation
- Target
- Action
- Restult
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was sind indirekte, reflektierende Fragen?
Ziel: Gesprächspartner besser verstehen und ihn veranlassen sich selber besser zu verstehen (Hilfe zur Selbshilfe)
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was sind richtungsweisende Fragen?
Wird benötigt wenn sich Gespräch im Kreis dreht.
Schwerpunkt der Diskustion wird aufgegrifen und einen Schritt weiter geführt
in welcher Hinsicht sehen Sie veränderungsmöglichkeiten?
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was sind Alternativfragen?
Ziel: Entscheid zu erleichtern
Entweder oder Fragen
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Was sind Suggestivfragen?
- wirken manipulativ
- Stellet Frage so, dass man genau die Antwort erhält die man hören möchte
- Du bis doch auch der Meinung, dass...
- Sie wollen doch auch, dass..
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was ist die Methakommunikation?
Reden über das Reden
Perpektivenwechsel, Selbstreflexion
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Nutzen einer Methakommunikation?
- kann befreiend wirken
- offenbart Schwirigkeiten
- Ziele, Motivation für bestimmtes Verhalten kann offen hinterfragt werden
- klärung Missverständnisse
- Verbesserung kennenlernen
- Prägt Kommunikationskultur
- sensibilisiert eigene Wahrnehmung
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was sind die Todsünden der Kommunikation?
- sich herablassend benehmen
- werdende Aussagen
- trösten
- Etikettiren, psychologisieren
- ironie
- schwerzen
- Befehlen
- Drohen
- ungebetene Ratschläge geben
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was sind Gesprächsmodelle?
- Transaktions-Analyse
- Vier-Ohren-Modell (Schultz von Thun)
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was ist das Ziel der Transaktions-Analyse?
sich und andere besser verstehen
Hilft, sich mit dem eigenen Verhalten und den damit verbundenen Normen, Erfahrungen und Gefühle auseinander zu setzen
- Selbserkenngniss
- bewusstes Verhalten
Ableitung von Sigmuns Freud Theorie
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gliederung Transaktions-Analyse?
- Struktur-Analyse
- Transaktion
- Script- Analyse
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was ist die Struktur-Analyse?
versucht zu verstehen, was in einem Menschen vorgeht
- unterschied drei ICH-Zustände:
- Kind-ICH
- Erwachsenen-ICH
- Eltern-ICH
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was ist das Kind-ICH?
natürlich - angepasst
- Wünsche
- Bedürfnisse
- Gefühle
Freude, Glück, Liebe, Begeisterung, Wutm, Angst, Trauer...
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was ist das Erwachsenen-ICH?
Steuerung
Sitz des Verstandes und der Vernunft
- arbeitet und handelt:
- leiderschaftslos
- nüchtern
- logisch
- sachlich
- zielorientiert
Steuerung Kind-ICH und Eltern-ICH
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was ist das Elter-ICH?
Kritisch - Fürsorglich
- lob und straft
- ermutigt und kritisiert
- Ergebnis unserer Erziehung
- Verhaltensweisen die wir von anderen übernommen haben
- Moral- und Wertsystem
- So sollte es sein!!
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Ziel der Strukturanalyse?
herauszufinden, in welchen Situationen man aus welchem ICH-Zusand heraus reagiert
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was ist die Transaktion?
behandelt das, was in der Kommunikation zwischen zwei Personen vorgeht
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welche Transaktionen gibt es?
- Paralelle Transaktion
- Gekreutze Transaktion
- Verdeckte Transaktion
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was ist die paralelle Transaktion?
- Beide Partner sprechen aus dem gleichen ICH-Zustand
- oder
- Antwort aus dem ICH-Zustand, welcher ich Angesprchen habe
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was ist die gekreutze Transaktion?
Erwiederung erfolgt nicht aus dem angesprchenen ICH-Zustand
man redet aneinander vorbei
verschiedene Wellenlängen
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was ist die verdeckte Transaktion?
doppelten oder verdeckte Transaktion
Kommunikation findet auf zwei Ebenen statt (offen und verborgen)
verdeckte Ebene meist nonverbal
Reded oft auch von Quadrilog den zwei Gesprächspartner führen (statt zwei, führen vier Personen ein Gespräch)
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was ist die Script-Analyse?
Frage wie viel Zuwendung ein Mensch braucht und was geschieht, wenn er zu wenig Zuwendung erhält.
- Frühkindliche Entwicklung
- Erbgut
- Lebensanschauungen / Erfahrungen
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was sind Bannbotschaften?
- Sei nicht!
- Sei perfekt! (Kind darf keine Fehler machen)
- Streng dich an!
- Stei stark, sei kein Kind!
- Nimm dich nicht so wichtig!
- Komm mir nicht zu nahe!
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Warum ist es wichtig, diese Bannbotschften zu kennen?
Sie sind Ursafchen von Fehlverhalten
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Welches Gesprächsmodell kommt von Schulz von Thun?
- Das Vierseitengespräch
- Vierohrenmodenn
- Quadratgespräch
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welches sind die vier Seiten welche beachtet werden müssen beim Vier-Ohren-Modell?
- Sachohr
- Appellohr
- Beziehungsohr
- Selbsoffenbahungsohr
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was ist das Sachohr?
Inhalt der Nachricht
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was ist das Selbsoffenbarungsohr?
Haltung und Einstellung des Sender
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was ist das Beziehungsohr?
Welche Beziehung steht zwischen Sender und Empfänger?
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was ist das Appellohr?
Einfluss auf den Empfänger nehmen
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Welche Gesprächsformen gibt es?
- Beratungsgespräch
- Feedbackgespräch
- Kritikgespräch
- Schlechte-Nachrichten-Gespräch
- Führungsgespräch
- Beurteilungsgespräch
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Was Braucht es für ein gutes Beratungsgespräch?
- Erhlichkeit
- Schätzung MA
- Abgrenzung von Erlebtem
- Sorgen des MA nicht werten
- keine Ratschläge
- Akzeptanz
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was ist ein Feedbackgespräch?
Rückmeldeprozess in der Kommunikation
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welches sind die 4 Grundsätze beim Feedbackgespräch?
- Konstruktives Feedback geben
- Aktuelle Feedbacks
- niemand ist unfehlbar
- Senden Feedback wie man Sie gerne entgegennimmt (klar, fair, transparent)
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Ablauf Feedback-Gespräch?
- 1. Gesamt-Rückmeldung (zu beginn Katze aus dem Sack)
- 2. Positive Beobachtungen
- 3. Negative Beobachtungen
- 4. Empfehlungen (Wünsche, Hinweise, Anregungen, nächste Schritte, Verbesserungsmöglichkeit)
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Wieso ist ein Kurz-Feedback ein unerlässliches Führungsinstrument?
- Verstärkung positive Leistung / Motivation
- Korrektur negative Leistung (Lern- und Entwicklungsprozess wird ausgelöst)
- Klährung Beziehung MA-Führung
- Verbesserung Tolleranz und Verständnis
- Verhinderung Missverständnisse
- Fördert Zusammenarbeit
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Warum brauchen wir Feedbacks?
- Abstimmung Codierung der Gesprächspartner aufeinander
- Aufdecken der Missverständnisse in der Kommunikation
- Erkennung mögliche Korrektur
- Steuerung Gesprächsverlauf
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in welchem Modell läst sich die Bedeutung des Feedbacks besonders gut zeigen?
Johari-Fenster
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was unterscheidet das Johari-Fenster?
- meine Sicht (Selbsoffenbarung)
- sicht der anderen (Fremdwahrnehmung)
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was ist das Johari-Fenster?
- A: öffentliche Person (mir selbs bekannt, anderen bekannt)
- B: Blinder Fleck (mir selbst NICHT bekannt, anderen bekannt)
- C: Unbewusstes (mir selbst NICHT bekannt, anderen NICHT bekannt)
- D: Privatverpson (mir selbst bekannt - Andreren NICHT bekannt)
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Ziel des Johari-Fensters?
öffentlicher Bereich zu vergrössern
- warum:
- Vereinfachung Zusammenarbeit MA-Vorgesetzter
- Selbserkenntniss wichtige Aufgabe für Führung - nur was ich kenne kann ich verändern
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was ist das Ziel des Konfliktmanagements?
Durchbrechen des Teufelskreises: Kampf um Sieg und Niederlage (Win-Los)
Ziel: Win-Win Situation
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welches sind die wichtigsten Voraussetzungen für ein erfolgreiches Konfliktmanagement?
- gerechter Ausgleich als Ziel
- kein Gesichtsverlust beim Umgang miteinander
- Verständnis Standpunkt des anderen (nicht = einverstanden)
- Entwicklung Lösungsansätze beider Parteien
- Kontrahenten nicht angreifen
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auf welcher Haltung basiert das Havard-Konzept?
Win-Win-Haltung
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Ziel des Havard-Konzepts?
Verhandlungen sachgerecht führen
Hart in der Sache, kulant (entgegenkommen) im Umgang mit den Gesprächspartnern
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Welche Kriterien braucht es, damit eine Verhandlung erfolgreich ist (Problemlösung)?
- Vernünftige, sachgerechte Übereinkunft
- Dauerhaft und somit nachhaltig wirkend
- Effizient / Wirkungsvoll
- Fair
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Welches sind die Grundelemente und Aspekte des Havard-Konzeptes?
- Menschen: Menschen und Probleme voneinander trennen
- Interessen: Interessen und nicht Positionen in den Mittelpunkt stellen
- Möglichkeiten: Alternative Wahlmöglichkeiten entwickeln
- Kriterien: Objektive Entscheidungskriterien beiziehen
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Ablauf Kritikgespräch (5 Schritte)?
- Emotionen kontrollieren
- Eigene Beobachtungen
- Andere Sichtweisen miteinbeziehen
- Gemeinsame Lösungen finden
- Vereinbarungen treffen
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was sind die Antri-Stress-Verhaltenstipps?
- Tief durchatmen
- Auf eig. körperliche Warnsignale achten
- nicht Provozieren lassen
- Vorwürfe überhören
- nicht aus dem Gleichgewicht bringen lassen
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Verlauf des Schlechte-Nachrichten-Gesprächs?
- 1. Sofortige Mitteilung der Nachricht
- 2. Auffangen der Reaktion
- 3. Erste Suche nach Lösungen
- 4. Überleitung in den Altag
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welches sind die 7 Grundlagen im Schlechte-Nachrichten-Gespräch?
- 1. Transaktionsanalyse
- 2. Werte- und Entwicklungsquadrat
- 3. Verfahrensgerechtigkeit
- 4. Heftige emotionale Reaktionen
- 5. TALK-Modell
- 6. Ich-Botschaften
- 7. Aktives-Zuhören
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In welche 5 Vorgehensschritte gliedert sich die Konfliktbewältigung?
- 1. Konfliktanalyse
- 2. Gesprächseröffnung
- 3. Klärung und Auswertung
- 4. Lösungsmöglichkeiten
- 5. Kontrollierte Umsetzung
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Was ist das Ziel eines Konfliktmoderator?
Suche nach Einigungsoptionen, die beide Konfliktparteien bestmöglichst berücksichtigen sollen?
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Welche Rollen der Konfliktmoderation gibt es?
- Initiator
- Moderator
- Konfliktbegleiter
- Konfliktmanager
- Schlichter
- Entscheider
- Machinstanz
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Rolle des Initiators?
Sorgt dafür, dass Konflikt von den Konfliktparteien selber angegangen wird
Konflikte im Frühstadium
Meistens Führungskräfte
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Rolle des Moderators?
- Einzelgespräche zur Unterstützung der Konfliktparteien
- (neutral, intern, extern)
Probleme sachlich zu veranschaulichen un die Ursachen aufzudecken
Moderator unterstütz lediglich im Hintergrund
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Rolle des Konfliktbegleiters?
- Schiedsrichter - unparteiisch
- sorgt dafür dass, Regeln eingehalten werden
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Aufgaben des Konfliktmanagers?
- Konfliktanalyse
- Entwicklung Konzept
- Klären und Auswerten Situation
- Herstellung der Verhandlungsbereitschaft
- Unterstützung in der Umsetzung
Greift ins Konfliktgeschehen ein, lässt jedoch die Konfliktparteien Entscheidungen treffen.
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Rolle des Schlichters?
Konflikt bereits weit eskaliert
Entscheidungen werden an einen Schlichter übergeben
Auswahl bestmöglichste Lösung und Vorschlag an die Parteien
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Rolle des Entscheider?
Lösungen entwickeln und durchsetzen
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Rolle der Machtinsatz?
letzte Instanz
Konfliktlösung durch Machtinstanz gegen den Willen der Konfliktparteien
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was ist ist der wichtigste Faktor für die Mobbing-Erkennung?
- Frühzeitige Problemerkennung (Aufgabe Linie)
- Information und Auflkärung der MA
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