ITIL V3-Definições Básicas

Card Set Information

Author:
Marcus
ID:
185388
Filename:
ITIL V3-Definições Básicas
Updated:
2012-11-26 11:02:26
Tags:
ITIL Definições Básicas
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Definições Básicas
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  1. O Que são Boas Práticas?
    São Atividades ou processos realizados com sucesso por múltiplas Organizações.
  2. Defina Serviço
    Serviço é um meio de entregar valor para o cliente facilitando os resultados que ele deseja atingir sem a responsabilidade direta sobre os custos ou riscos
  3. Quais as 3 Características dos Serviços?
    • Intangibilidade
    • Demanda associada com os ativos do cliente
    • Perecibilidade
  4. Defina Funções
    • Se refere a pessoas e ferramentas que executam processos e atividades.
    • São unidades organizacionais especializadas na execução de certo tipo de atividades e responsável pela pela produção de um conjunto específico de produtos
  5. Defina Papeis
    • Conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidades a uma pessoa ou grupo. Todo papel deve ser definido em um processo.
    • Uma Pessoa ou grupo pode exercer diversos papéis em vários processos
  6. Defina Processo
    • Conjunto de atividades definidas que combinam recursos e capacidades para realizar um objetivo específico e que, direta ou indiretamente cria valor para o cliente.
    • Possui entradas e as transforma em saídas.
    • Os processos precisam ser mensuráveis. Os gerente do processo devem medir os custos e a qualidade, entre outras variáveis, enquanto os executores devem se preocupar com a duração e a produtividade.
    • Um processo existe por entregar um resultado específico, mensurável e identificável.
    • Podem ser internos ou externos, rotineiro ou interativo
  7. Defina Gerenciamento de serviços
    É o conjunto de capacidades especializadas para prover valor ao cliente na forma de serviços.

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