ITIL V3-Histórico e Conceitos Chaves

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Author:
Marcus
ID:
185392
Filename:
ITIL V3-Histórico e Conceitos Chaves
Updated:
2012-12-10 11:21:52
Tags:
ITIL V3 Histórico
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Histórico do Framework da ITIL V3
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  1. Resuma a história da ITIL
    • O Framework foi formado em 1980 pela CCT, atual OGC11, para disciplinar e permiitir comparação entre as propostas dos prestadores de serviço de TI para a Inglaterra. Garantindo uma padronização mínima em termos de processos, terminologia, desempenho, qualidade e custo.
    • Por ser um padrão aberto e com enfoque nos itens acima viabiliza a aderência a prática ISO 9000 e o modelo de referência EFQM(European Foundation for Quality Management).
  2. Quais o fatores motivacionais da adoção da ITIL?
    • Custos de entrega e manutenção
    • Requerimentos da organização em relação a qualidade e ao custo/benefício
    • Demanda em obter a medição do ROI
    • Complexidade da infraestrutura
    • ritmo de mudança
    • Necessidade de Disponibilidade
    • Aspectos relacionados com segurança
  3. Quais os elementos do ciclo de vida doe serviço?
    • São 5 Elementos. O modelo usa a estratégia de serviço como o núcleo do ciclo de vida de serviço. O Projeto, transição e operação do serviço como estágios do ciclo ancorados pela melhoria continua.
    • Cada parte do ciclo influenvia as demais e possui entradas e realimentações permitindo a adaptação do serviço coma mudança do negócio
    • Os Elementos são Estratégia, Projeto, Transição, e Melhoria Continua
  4. Resuma o elemento Estratégia de seviço
    • Prevê e conceitua um conjunto de serviços para ajudar o negócio a alcançar os seus objetivos.
    • É onde são tomadas as decisões estratégicas do serviços que serão desenvolvidos
  5. Resuma Projeto de Serviço
    Desenha os serviços levando em consideração a utilidade e garantia. Dá continuidade a Estratégia de Serviço
  6. Resuma Transição de serviço
    • Move os serviços para a produção.
    • Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada
  7. Resuma Operação de Serviço
    Gerencia os serviços em produção garantindos que os seus objetivos sejam alcançados
  8. Resuma Melhoria Continua de Serviço
    Avalia os serviços e identifica formas de melhorá-los no suporte do negócio
  9. Relacione as partes do Ciclo da ITIL
  10. Defina o Papel da Governança através do Ciclo de Vida do Serviço
    • Pode-se dividí-la em Duas Governanças:
    • Corporativa-Promove a clareza, transparência e a responsabilidade corporativa
    • De TI-Liderança, estruturação organizacional e processos que garantam que a TI sustente as estratégias e objetivos do negócio
  11. Defina Modelo de Serviço
    Service Model codifica a estratégia de um serviço para um espaço de mercado, descrevendo a estrutura e dinâmica dos serviços e influenciando sua operação.
  12. Defina o Fluxo de Influencia do Service Model
  13. Defina o fluxo de Service Model
  14. Quais responsáveis existem no Service Model?
    • Dono do Processo:Garante que todas as atividades possuam responsáveis. Define a estratégia e suporta o projeto do serviço, provendo recursos para atividades e realiza a auditoria e comunicações
    • Gerente do Processo:Responsável pela operacionalização do processo, garantindo o cumprimento dos objetivos por meio de atendimentos das políticas, da execução das atividades e medição dos resultados.
    • Proprietário do Serviço: É o responsável pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço.
  15. O que é a Matriz RACI?
    • Define Papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente as atividades de um processo:
    • Responsável: Papel do responsável final pelo resultado de decisão ou ação;
    • Atua:Papel de quem trabalha na atividade;
    • Consultado:Papel de quem é envolvido antes da decisão ou ação;
    • Informado:Papel de quem precisa tomar conhecimento da ação ou decisão.

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