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neojr
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Marketing de Relacionamento
A abordagem do Marketing de Relacionamento parte do princípio de que a manutenção do cliente no longo prazo é a estratégia mais vantajosa, tendo em vista que o custo de aquisição deum novo cliente é mais alto.
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O Objetivo do Marketing de Relacionamento é
“Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes chave (clientes, fornecedores, distribuidores, empregados) a fim de conquistar ou manter negócios com ela”. (KOTLER, 2006)
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Considerações
- Em uma perspectiva mais ampla, percebemos que seus princípios são aplicáveis não só aos clientes, mas a outros grupos cuja relação é fundamental para a sobrevivência da empresa.
- Quando se desenvolve o Marketing de Relacionamento, busca-se conquistar e manter a simpatia, confiança e lealdade e construir relações que são um ativo e podem ser um recurso valioso e fonte de vantagem competitiva.
- Isto porque relacionamentos de longo prazo onde há conhecimento e confiança mútua reduzem os custos de transação (tempo, conhecimento, erros). Relacionamentos com clientes, colaboradores e fornecedores e distribuidores não podem ser comprados ou imitados pelos concorrentes.
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Considerações
Para desenvolvê-los, porém, é necessário compreender as necessidades, capacidades, metas e desejos dos grupos. Este conhecimento possibilitará manter com cada grupo relações onde haja a percepção de ganho e satisfação mútua. É fundamental que haja interação, diálogo e valorização.
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Como colocar em prática?
- •• Buscar informações: Demográficas, comportamentais e de transações e armazená-las em bancos de dados. Estas informações devem ser consideradas um aprendizado e utilizadas para ações que possam resultar em satisfação e fidelidade destes grupos de interesse.
- •• Comunicação: Marketing de relacionamento é baseado em comunicação. Por isso, a empresa deve utilizar todas as ferramentas de disponíveis (internet, telefone, celular, correio.) e focar nas ferramentas de Marketing Direto.
- •• Ferramentas de TI: Graças à tecnologia, podemos facilitar a seleção do público-alvo e execução de ações de Marketing de Relacionamento. Por isso é importante aprender a utilizar as Tecnologias da Informação como aliadas.
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Como colocar em prática?
- •• Máxima individualização: Marketing de Relacionamento é o oposto de marketing massivo. Por isso, tanto nos contatos como nas ofertas de produtos e serviços deve-se buscar adequação e personalização.
- •• Endomarketing: Realizar ações de marketing para os colaboradores da empresa (que são vistos como clientes internos), pois somente é possível prometer excelência nos produtos e serviços se os colaboradores estão aptos e dispostos a fazê-lo.
- •• Força de Vendas: É um importante componente da relação dos clientes com as empresas de serviço. Os vendedores e atendentes são, muitas vezes, responsáveis pela maior parcela da imagem que os clientes possuem da empresa, em termos de eficiência, confiança, qualidade e atenção.
- •• Serviço de Atendimento ao Cliente: Cada contato com o cliente é uma oportunidade de aprendizado. Quando o cliente liga para a empresa (mesmo SAC ou Ouvidoria), dá a oportunidade de a empresa aprender sobre, aperfeiçoar seus processos e planejar suas ações de relacionamento de maneira mais adequada.
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CRM = Gestão do Relacionamento com o Cliente
(Customer relationship management)
- CRM é um processo interativo que transforma informação sobre os Clientes em relacionamentos positivos com os mesmos.” (SWIFT, 2001)
- Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:
- CRM, relacionamento, Marketing one to on, base de dados (data warehouse).
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Para implantar uma gestão do relacionamento eficiente, é fundamental identificar também a
fase em que cada cliente se encontra no “ciclo de vida” de seu relacionamento com a empresa.
Isso auxilia a compreensão sobre suas expectativas. Quanto ao seu relacionamento com a empresa, os clientes podem ser agrupados em seis grupos:
- •• Prospects (clientes potenciais): Pessoas identificadas na população em geral cujo perfil combina com o que a empresa procura.
- •• Experimentadores: São prospects que já tiveram contato com a empresa e estão começando a experimentar seus produtos e serviços.
- •• Compradores: São experimentadores que estão satisfeitos com a experiência inicial e passaram a fazer negócios com a empresa, considerando-a uma boa segunda ou terceira opção.
- •• Clientes eventuais: Satisfeito com o período em que a empresa satisfez suas necessidades, o cliente já considera a empresa como fornecedora principal, porém ainda pode voltar a utilizar um concorrente se achar conveniente. Ele avalia constantemente a empresa qualquer deslize pode afetar o relacionamento com a empresa.
- •• Clientes regulares: Clientes que compram da empresa há muito tempo e depositam nela sua inteira confiança.
- •• Defensores: Clientes regulares tão comprometidos com a empresa que a recomendam a outros. Dificilmente este vínculo de confiança será quebrado.
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