SATISFAÇÃO

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Author:
neojr
ID:
260433
Filename:
SATISFAÇÃO
Updated:
2014-02-05 16:34:52
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SATISFAÇÃO
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SATISFAÇÃO
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  1. Satisfação (Conceito)
    • “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação à expectativas do comprador.”
    •  Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito
    •  Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito
    •  Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado
  2. E o que são expectativas?
    • Expectativas são padrões internos utilizados pelos clientes para julgar a experiência com o serviço experimentado.
    •  Quando um cliente vai a uma agência bancária esperando receber um atendimento especial:
    •  Ficará insatisfeito se o serviço for inferior à sua expectativa
    •  Ficará satisfeito se for compatível com sua expectativa e
    •  Ficará encantado se o serviço superar sua expectativa.
  3. As expectativas são formadas a partir de:
    • •• Comunicações externas: O que é comunicado sobre a organização.
    •  •• Comunicação boca a boca: O que falam sobre a organização.
    •  •• Experiências passadas: As experiências vividas pelos clientes.
    •  •• Necessidades pessoais relacionadas com as exigências pessoais decorrentes das
    •  •• Características dos clientes: Físicas, psicológicas, sociais ou recursos do cliente.
  4. Considerações
    • Para a sobrevivência da empresa, é fundamental que ela obtenha a satisfação do cliente mediante a oferta de produtos que correspondam às suas necessidades e desejos, pois o cliente satisfeito repete a aquisição do produto.
    • Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo e isso pode levar à fidelidade, que é “um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais” (Oliver, apud Kotler, 2006).
  5. O clientes satisfeitos geralmente trazem muitos benefícios para as empresas porque:
    • •• Defendem a empresa e se distanciam da concorrência
    • •• Têm mais probabilidade de se tornarem clientes fiéis e, como consequência, geram maiores receitas, reduzem custos promocionais e de atendimento
    • •• Promovem a comunicação boca a boca positiva
    • •• Reduzem custos referentes aos esforços para recuperação da satisfação do cliente em relação aos serviços.
  6. A satisfação pode ser classificada em categorias de acordo com as reações afetivas, tais como contentamento, surpresa e, até, alívio. Oliver e Swan (1989) afirmam que a satisfação pode ser classificada em cinco categorias segundo as características do consumidor, do produto ou da situação de consumo:
    • 1. Contentamento: Ausência de insatisfação, por exemplo, nas compras de rotina.
    • 2. Prazer: Reação afetiva à aquisição de um produto/serviço, por exemplo, compra de bens de especialidade, como um automóvel.
    • 3. Alívio: Quando se evita ou elimina um estado negativo, por exemplo, compra de vacinas e medicamentos.
    • 4. Novidade: Produtos ou situações onde o consumidor procura ser confrontado com uma experiência nova, por exemplo, experimentar um novo restaurante de comida exótica.
    •  5. Surpresa: Situação que se produz sem que o consumidor a espere ou a procure, por exemplo, receber um presente.
  7. Considerações
    • Estes são enfoques da satisfação que o banco deve conhecer para poder desenvolver ações voltadas à satisfação dos clientes. Conhecendo as maneiras como os clientes reagem aos diferentes estímulos é possível munir os vendedores de ferramentas e promover o conhecimento sobre como ampliar a satisfação.
    •  Entretanto, devemos ter em mente que promover a satisfação em relação aos serviços não é tarefa muito fácil. As interações que ocorrem durante o serviço dependem em muito de fatores pessoais, que, em geral, são difíceis de serem controlados.

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