QUALIDADE E SATISFAÇÃO

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Author:
neojr
ID:
260444
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QUALIDADE E SATISFAÇÃO
Updated:
2014-02-05 16:44:42
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QUALIDADE SATISFAÇÃO
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QUALIDADE E SATISFAÇÃO
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  1. QUALIDADE E SATISFAÇÃO
    • A definição de qualidade do serviço está diretamente ligada à definição de satisfação ou insatisfação do cliente. Satisfazer clientes é um dos principais desafios da organização.
    •  Como vimos anteriormente, a satisfação em relação aos serviços é um sentimento que resulta da avaliação do serviço com base nas expectativas que os clientes possuem antes de vivenciarem o seu desempenho e depende em muito da equipe que realiza o serviço.
    •  Por isso, todas as pessoas de uma empresa devem sentir-se responsáveis pela satisfação do cliente. Quando os erros acontecerem (e eles surgirão, inevitavelmente) precisarão ser corrigidos de forma a causar um impacto positivo no cliente.
  2. QUALIDADE E SATISFAÇÃO II
    • A qualidade não é uma preocupação restrita ao pessoal da linha de frente. Os diferentes segmentos de uma empresa devem contribuir para o processo global de atendimento ao cliente, trabalhando juntos, em equipe, e a administração não deve apenas ditar regras, fixar prioridades, mas também apoiar o pessoal da linha de frente, ouvindo seus problemas, comentários e tirando suas dúvidas.
    •  Os provedores dos serviços precisam sentir-se satisfeitos no trabalho, pois só dessa maneira irão atender melhor os clientes. Isto não diz respeito apenas às compensações materiais, como um salário justo. É necessário manter uma liderança atenta e cuidadosa, que trate profissionais como seres humanos e não como números ou peças de um processo.
    •  Todas as pessoas que trabalham com prestação de serviços precisam buscar qualidade o tempo todo, mesmo quando tudo parece perfeito. Essa é uma prática fundamental, que visa ao constante aperfeiçoamento dos serviços.
  3. Dimensões da Qualidade - Em geral, um consumidor não percebe a qualidade em função de um único fator. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram uma escala, aplicável a todos os tipos de empresas de serviços, que leva em conta cinco dimensões da qualidade:
    Confiabilidade, Responsividade (presteza), Empatia, Segurança, Tangíveis
  4. Confiabilidade
    • É a capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e preciso. Refere-se à execução correta do serviço desde a primeira vez, ao atendimento no prazo estabelecido e ao monitoramento das especificações.
    • Os criadores desta escala afirmam que esta dimensão é a mais importante dentre as cinco.
    •  É a variável de resultado central nos relacionamentos de negócios, que assegura a força, estabilidade, durabilidade e a lucratividade de uma relação.
  5. Responsividade (presteza)
    • É a disposição de ajudar aos clientes e de fornecer o serviço com prontidão. Cabe ao vendedor propor uma solução e resolver problemas na hora.
    •  Responsividade significa esmero no fornecimento de um serviço, disposição dos funcionários em atender, prontamente, os clientes. Para a presteza vigorar, deve haver também segurança, já que o funcionário não terá capacidade de resposta rápida, a qualquer eventualidade do serviço, se ele próprio não conhecer a dimensão do serviço em que atua. Alguns autores acreditam que realizar um serviço requer presteza e um grau de disciplina mais elevado do que o exigido na fabricação de um bem. Isto porque os bens são objetos, dispositivos ou coisas, capazes de fornecer às pessoas uma avaliação objetiva, seja por peso, medidas ou outro aspecto concreto.
    •  Já o serviço é uma ação, esforço ou desempenho, o que torna sua avaliação mais subjetiva.
  6. Empatia
    • É a atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam a seus clientes. Trata-se da capacidade de o fornecedor do serviço colocar-se no lugar do cliente.
    •  A empatia está condicionada ao conhecimento dos clientes, à atenção individualizada, aos horários de funcionamento compatíveis com as necessidades e desejos dos usuários e a utilização adequada da forma e do conteúdo da comunicação com o público-alvo. Ser empático significa compreender a visão de mundo do outro e buscar atendê-lo de acordo com suas percepções.
  7. Segurança
    • Diz respeito ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir segurança e inspirar confiança.
    •  Envolve a credibilidade e a competência (habilidade e conhecimento) de uma empresaem realizar um serviço, bem como a capacidade de atender com cortesia os usuários.
  8. Tangíveis
    • Referem-se à aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
    • Esses aspectos são valorizados nos serviços porque sinalizam cuidado do prestador de serviço e sua consideração com o cliente.
    • Como se trata da aparência e não apenas dos objetos, as sensações podem ser compreendidas também, como aquelas advindas da iluminação, do som e da temperatura ambiente. Grande parte da importância desse item é devida à ausência de um produto físico, fator exaltado nas avaliações dos usuários.
  9. Considerações Finais
    • Além destes fatores, podem impactar na percepção de qualidade o profissionalismo, as habilidades e o comportamento dos atendentes, a facilidade de acesso e a flexibilidade, a capacidade de recuperação diante de problema e a reputação da empresa (Grönroos, 2003).
    •  Por isso, o Marketing precisa estar atento a cada um dos elementos do serviço que impactam na percepção do cliente.

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