RETENÇÃO DE CLIENTES

Card Set Information

Author:
neojr
ID:
260445
Filename:
RETENÇÃO DE CLIENTES
Updated:
2014-02-05 16:51:25
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RETENÇÃO DE CLIENTES
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RETENÇÃO DE CLIENTES
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  1. O Marketing tem como premissa que atrair novos clientes, em geral, é mais caro para empresa do que manter os atuais. Por isso é tão importante reter os clientes (especialmente os bons clientes!). Para isso, é importante que invista em:
    • •• Medição periódica da satisfação dos clientes, através de pesquisas como questionários, entrevistas, focus group e cliente oculto.
    • •• Perceber as reações e reclamações dos clientes (Ouvidoria, SAC e lojas) e utilizar estas informações para qualificar os processos, atendimento, produtos e serviços.
    • •• Monitorar índices de perda de clientes para saber se está perdendo muitos clientes e tentar identificar as causas.
    • •• Monitorar constantemente a qualidade dos produtos/serviços para garantir que estejam em níveis altos.
  2. “Esquizofrenia” do consumidor
    As empresas já percebem que hoje o cliente está muito difícil de agradar! Isso se deve a diversos fatores que já mencionamos (mais acesso à informação, diversos fornecedores à disposição) e faz com que seja necessário investir em pesquisa e desenvolver a cultura de buscar compreender o cliente. Além disso, o cliente tem toda a complexidade de qualquer ser humano, podendo ser muito exigente com alguns fatores e flexível com outros, aceitar pagar mais por alguns produtos/serviços e não por outros...
  3. O consumidor não é mais fiel
    Hoje em dia é muito difícil manter clientes por toda a vida. Em geral, as pessoas escolhem suas marcas de acordo com tantos fatores (preço, qualidade, conveniência, reputação da marca) e há tantos fornecedores, que é fácil trocar de um para outro de acordo com a melhor proposta ou interesse momentâneo. Portanto, a relação é mais frágil e exige das empresas estratégias muito mais elaboradas para satisfazer e reter os clientes.
  4. O poder dos clientes
    • Os clientes têm mais poder, não só pela existência de concorrentes, mas também em função dos direitos legais adquiridos com o Código de Defesa do Consumidor. E o mais importante: têm consciência disso e usufruem deste poder.
    •  “Os clientes estã mais poderosos do que nunca e reinam absolutos, conscientes dos seus direitos” (OLIVEIRA, 2012) .
  5. O que os clientes esperam de um banco ?
    • Com base em inúmeras pesquisas de diferentes instituições, os fatores mais frequentemente apresentados estão relacionados ao atendimento, credibilidade e preço considerado justo.
    •  Estes fatores são fortemente relacionados com a satisfação do cliente, e envolvem tanto aspectos objetivos (números que indicam a saúde financeira do banco, taxas) como subjetivos (simpatia com a marca, disponibilidade e cordialidade no atendimento).
  6. Aspectos que aparecem com frequência como determinantes da satisfação dos clientes de banco são:
    • •• Bom atendimento;
    • •• Confiança;
    • •• Preços adequados (taxas e tarifas);
    • •• Solidez;
    • •• Interesse;
    • •• Agilidade;
    • •• Cordialidade;
    • •• Conhecimento;
    • •• Acesso às informações.
  7. Considerações Finais
    • Da mesma forma, a percepção de um atendimento mal-humorado, ineficaz e que incapaz de solucionar problemas, pode ser determinante para um cliente abandonar uma instituição financeira.
    •  Pesquisar frequentemente os clientes e observar o se comportamento pode ser decisivo para poder fazer ações que ampliem a satisfação e retenção dos clientes.

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