TELEMARKETING

Card Set Information

Author:
neojr
ID:
260457
Filename:
TELEMARKETING
Updated:
2014-02-05 17:58:30
Tags:
TELEMARKETING
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TELEMARKETING
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  1. Telemarketing
    “Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos.”
  2. Podemos perceber que telemarketing não diz respeito apenas à vendas pelo telefone, como a ele se refere o senso comum. O contato telefônico pode ser utilizado com vários objetivos, como:
    • •• Televendas: Vender pelo telefone;
    • •• Telecobertura: Acompanhar os clientes, fazer contatos de relacionamento;
    • •• Tele prospecção: Buscar novos clientes;
    • •• Serviço ao cliente: Pós-venda, pesquisas de satisfação, resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas.
    •  Percebemos, então, que esta ferramenta, além da venda, serve para aproximar a empresa dos clientes, proporcionar que ela o conheça melhor, mantenha relacionamento, ouça suas reclamações, esclareça suas dúvidas... Por isso é uma ferramenta muito utilizada pelas empresas.
  3. Dentre as qualidades do telemarketing, estão o fato de que ele:
    • •• Amplia receitas: Direta e indiretamente, pois possibilita vendas, busca de clientes e relacionamento;
    • •• Reduz custos de venda: É mais barato do que a venda e atendimento pessoal;
    • •• Aumenta a satisfação: É um canal que possibilita contato direto
  4. Considerações
    Até a década de 1980, o telemarketing era utilizado basicamente como uma ferramenta de vendas. Porém, nos anos 90 ascensão dos SACs, com a ascensão dos serviços de atendimento ao cliente (SAC), ganhou também uma conotação de serviço ao cliente. O fator crítico da utilização do telemarketing pelas empresas são as pessoas, por isso dizemos que os Recursos Humanos são a alma da operação, pois o cliente baseará sua opinião na percepção que teve sobre o atendente, sua cordialidade, educação, conhecimento, etc. Desta forma, podemos deduzir que a etiqueta e qualidade no atendimento são fundamentais para conquistar a satisfação do cliente.
  5. Considerações Finais
    • Sem dúvida, hoje o telemarketing é reconhecido como uma ferramenta que além de vendas atua sobre o relacionamento e a retenção de clientes. É uma ferramenta de Marketing Direto, como veremos mais a frente, pois o contato acontece de maneira individual, planejada e há resposta do cliente.
    •  O telemarketing pode ocorrer por iniciativa da empresa (ativo) ou do cliente (receptivo).
    • Portanto, mesmo quando o cliente liga para a empresa, ainda que seja para a Ouvidoria ou SAC, trata-se de telemarketing.
  6. Telemarketing Ativo e Receptivo
    • Ativo - Contata Clientes atuais e potenciais
    •  Receptivo - Recebe ligações dos clientes

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