QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Card Set Information

Author:
neojr
ID:
260465
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Updated:
2014-02-05 18:38:25
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
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  1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
    No momento do contato com o cliente, muitos fatores impactam na sua satisfação. Nos serviços, porém, o atendimento, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção de qualidade e, consequentemente, satisfação e retenção.
  2. Alguns elementos fundamentais para a construção de um bom atendimento são:
    • •• Ter disponibilidade e iniciativa: O cliente percebe facilmente quando o vendedor mostra-se disponível para atendê-lo. A função do atendente é justamente dar atenção ao cliente e ter iniciativa, pois ele é quem deve conduzir a venda para a satisfação do cliente.
    • •• Demonstrar atenção ao problema: Prestar total atenção ao que o cliente está falando é fundamental. As questões do cliente são sempre relevantes, e merecem cuidado e foco por parte do vendedor. Olhos e ouvidos atentos.
    • •• Identificar a real necessidade (diagnóstico): Muitas vezes o cliente não saberá dizer exatamente o que ele precisa. Por isso, o atendente precisa se esforçar para compreender o que está sendo dito e a real necessidade por trás das questões expostas.
  3. Alguns elementos fundamentais para a construção de um bom atendimento são:
    • •• Colocar-se no lugar: Uma excelente maneira de compreender os problemas e as necessidades do cliente é colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e dedicação.
    • •• Demonstrar respeito e comprometimento: O vendedor precisa se livrar dos preconceitos e assumir uma postura de total respeito pelo cliente e por seus problemas. Não importa quão banal ou simples possa parecer uma questão: para o cliente, aquilo é importante e, por isso passa a ser para a empresa também.
    • •• Demonstrar segurança nas respostas: Muitas vezes, o vendedor terá dúvidas, pois é difícil dominar todas as informações, números, prazos e procedimentos dos produtos e serviços. Buscar a informação correta antes de passá-la ao cliente é de suma importância e evita problemas (inclusive legais) e retrabalho. Ou seja: só falar quando há certeza.
  4. Alguns elementos fundamentais para a construção de um bom atendimento são:
    • •• Buscar sempre ser claro nas explicações: Utilizar a linguagem do cliente e buscar a máxima clareza podem fazer toda a diferença na sua compreensão. O vendedor precisa se certificar de que o cliente entendeu corretamente o que foi dito, pois isto também evitará problemas (inclusive legais) e retrabalho.
    • •• Manter a calma mesmo sob adversidades: O Atendimento ao público pode colocar o vendedor em situações tensas. Podem ocorrer, por exemplo, mal-entendidos, problemas sistêmicos, erros da empresa ou mau uso do produto/serviço por parte do cliente. Estes e outros problemas podem levar o cliente a perder a paciência ou utilizar um tom de voz agressivo. O vendedor deve estar sempre preparado para enfrentar problemas e manter a tranquilidade.
    • •• Dar atenção exclusiva: O cliente que está em atendimento é prioridade. Por isso, como regra geral, outros problemas e outros clientes que estão aguardando deverão esperar. Dar atenção exclusiva ao cliente que está à nossa frente pode ser decisivo para a sua satisfação.
  5. Considerações
    O Marketing coloca os clientes no centro de sua atenção, pois são eles que criam valor para empresa e todas as fases anteriores ao contato do produto ou serviço com o cliente só produzem custos (Bauer et al., 2003). Todos os fluxos de caixa positivos, em última instância, podem ser atribuídos aos clientes (Srivastava et al., 1998). Cada vez mais, as empresas percebem que a medida derradeira do seu valor está nos seus clientes atuais e futuros (Hanssens et al., 2009) e nas companhias, de um modo geral, esta tendência levou os gestores de Marketing a focarem seus esforços nos clientes, ao invés dos produtos. Esta cultura deve perpassar toda a organização e estar presente no momento da venda.
  6. Considerações
    • Manter a qualidade do atendimento não é uma tarefa simples, especialmente nas empresas de serviço, em que o fator humano é decisivo. Além de garantir os requisitos básicos de atenção e cordialidade, a empresa deve avançar na busca pela satisfação e encantameto do cliente.
    •  Por isso, a busca pela qualificação deve ser um esforço contínuo e conjunto dos vendedores e gestores.
  7. Atendimento telefônico
    • O bom atendimento deve refletir-se também no atendimento ao cliente por telefone. Os aspectos listados anteriormente se aplicam ao contato telefônico e, além disso, é fundamental:
    • •• Não deixar telefone tocando: Dois ou três toques é o limite, pois um telefone chamando é desagradável para quem está dos dois lados da linha, para o vendedor, clientes e colegas.
    • •• Identificar-se e à empresa: Sempre que atender ao telefone o vendedor deverá cumprimentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente o seu nome.
    • •• Usa tom de voz adequado: Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz é a única referência do cliente. Deve sempre haver preocupação com o volume e a entonação.
    • •• Ter ao seu lado informações mais procuradas: Como parte da organização para o atendimento, é fundamental deixar as informações e locais de consulta próximos ao telefone para agilizar o atendimento.

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