TÉCNICAS DE VENDA

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Author:
neojr
ID:
260469
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TÉCNICAS DE VENDA
Updated:
2014-02-05 19:25:20
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TÉCNICAS DE VENDA
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TÉCNICAS DE VENDA
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  1. Oito pontos-chave para o sucesso nas vendas
    • 1. Empatia: É a capacidade de colocar-se no lugar do cliente e compreender suas motivações, necessidades, desejos e valores. Isto não quer dizer ser envolvido a ponto de perder de vista os interesses da empresa ou cometer um erro. Para isso, é necessário eliminar os pré-julgamentos e usar tom acolhedor e amigável para que o cliente sinta confiança e seja possível estabelecer um vínculo. Uma técnica utilizada é a pergunta-resposta-suporte (PRS), que consiste em fazer perguntas e, ao receber a resposta, fazer algum comentário de suporte antes de partir para outra pergunta ou tema.
    • Exemplo:
    • Pergunta: e o senhor tem filhos?
    • Resposta: sim, tenho dois.
    • Suporte: Puxa, que maravilha. Dois é um número bom não é?
  2. Oito pontos-chave para o sucesso nas vendas
    2. Simpatia: Consiste em criar afinidade com o cliente através do bom humor, sem necessariamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradável. Isto requer que o vendedor de adapte ao estilo do cliente, observando atentamente se ele é uma pessoa mais aberta e espontânea ou fechada e sóbria. O sorriso é a arma mais poderosa. Como disse Shakespeare, “é mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta da espada.”
  3. Oito pontos-chave para o sucesso nas vendas
    • 3. Linguagem corporal: Mehrabian, estudioso das comunicações, afirma que “em toda comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal.” Isto demonstra a importância dos elementos como tom de voz, postura, olhar e gestos. Por isso, no momento da venda, é importante manter postura aberta e ereta, Braços e pernas descruzados e sorrir naturalmente.
    • Importante também é manter o contato visual e uma certa distância física, evitando encostar ou pegar no cliente. Também são aconselháveis gestos de aprovação, como concordar com a cabeça, demonstrando interesse.
  4. Oito pontos-chave para o sucesso nas vendas
    4. Espelhamento: Esta técnica utiliza a imitação de algumas características do cliente como forma de criar identificação e intimidade, o que pode ampliar sua confiança. Por exemplo, deve-se buscar utilizar tom, volume e ritmo da fala semelhante ao do cliente. Também deve-se tentar reproduzir a postura corporal, frases e palavras utilizadas por ele, o que facilita a comunicação. É muito importante também tentar assemelhar-se ao cliente com relação às suas ideias e crenças (no que a empatia ajuda muito). Além disso, o canal de comunicação preferido pelo cliente deve ser utilizado pelo vendedor.
  5. Oito pontos-chave para o sucesso nas vendas
    5. Conhecimento: É fundamental manter-se bem informado sobre o mercado e acontecimentos na empresa. Também é necessário saber o máximo possível sobre seus produtos/serviços, bem como sobre o cliente. Isto ajuda a manter o controle do processo de venda, superar objeções e manter a calma.
  6. Oito pontos-chave para o sucesso nas vendas
    6. Ouvir: Parece simples, mas esta é uma dica unânime dos vendedores. Ter atenção total e capturar o máximo possível do cliente faz com que o vendedor conheça em profundidade as necessidades do cliente e acerte na abordagem. Ouvir muito mais do que falar é uma poderosa arma para captar as informações, porém, é importante fazer perguntas inteligentes que conduzam o diálogo para pontos-chave sobre o cliente, suas aspirações e problemas que possam ser atendidos pela empresa. É importante segurar a ansiedade, nunca interromper o cliente e falar pouco, fazendo o cliente chegar às próprias conclusões.
  7. Oito pontos-chave para o sucesso nas vendas
    7. Credibilidade: O sétimo ponto-chave das técnicas de venda diz respeito a criar uma imagem que inspire confiança. Não adianta apenas a imagem, nem apenas ser confiável e não transmitir isso ao cliente. Para ter credibilidade importante ter respeito pelo cliente, trabalhando com a verdade, demonstrando coerência, responsabilidade e um interesse genuíno pelo cliente. Esta atitude solidifica a relação e facilita a venda de produtos e serviços, pois o cliente percebe profissionalismo e isto inspira a confiança.
  8. Oito pontos-chave para o sucesso nas vendas
    8. Rapport: Este termo, muito utilizado em Técnicas de Venda, significa harmonia e conexão. É o que faz com que às vezes nos sintamos confortáveis e apreciados por alguém, fazendo com que gostemos instantaneamente de algumas pessoas. Quando as pessoas estão se comunicando em rapport, elas acham fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são altamente considerados pela outra pessoa. Criar rapport significa receptividade ao que a outra está dizendo, não necessariamente concordar com o que está sendo dito. Quando se estabelece este vínculo, algo mágico acontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos. Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de “Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar”. O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se a sua intenção é ouvir e ser ouvido, para alcançar soluções ganha-ganha(que veremos a frente), você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável.
  9. Tipos de vendedor
    • Um dos maiores problemas que as empresas enfrentam no treinamento de vendedores é fazer com que haja uma compreensão do verdadeiro papel do vendedor. Existe, por parte da maioria das pessoas, certa vergonha em vender, como se isso fosse sinônimo de exploração, mentira, ou qualquer comportamento desonesto. No entanto, sabemos que o Marketing prega a venda como parte do processo de entrega de valor ao cliente, e é deste valor que depende a satisfação do cliente e o sucesso da empresa.
    •  O vendedor não pode ser apenas um atendente, que não sabe conduzir o cliente até a venda ou não se preocupa com o lucro da empresa, nem tampouco concentrar-se apenas em fechara venda sem ter mapeado as necessidades do cliente e ter certeza de que está entregando a solução adequada em forma de produto/serviço.
  10. Tipos de vendedor
    • •• Tipo 1: Limita-se a responder perguntas se questionado, sem demonstrar o produto/ serviço, sem desenvolver relacionamento, sendo apenas prestativo. Não se preocupa em fechar a venda.
    • •• Tipo 2: Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porém, por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si só.
    • •• Tipo 3: Não desenvolve nenhum relacionamento, mas fecha a venda. Este perfil é negativo em longo prazo.
    • •• Tipo 4: Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha a venda como o resultado natural de um bom atendimento. É o perfil ideal de vendedor.
  11. Integrar relacionamento e receita é o que a empresa precisa
    Portanto, o vendedor precisa se livrar da imagem negativa associada às vendas e desenvolver uma autoimagem positiva, compreendendo seu papel de facilitador das relações comerciais. Ao desenvolver de um processo de venda consciente, onde haja real interesse em conhecer o cliente e suas necessidades e, entregando algo de valor traga lucratividade para a empresa, o vendedor está sendo parte do processo de marketing e atuando de maneira legítima.
  12. Etapas da Venda
    • Kotler (2000) fala que a venda se inicia antes do momento transação e termina bem depois.
    •  Não se pode considerar como venda apenas os minutos que o cliente fica em frente frente ao vendedor. Também integram a venda a prospecção e pré-venda e, muito importante, o pós-venda.
  13. Kotler divide a venda nas seguintes etapas:
    Prospecção e qualificação, Pré-abordagem, Abordagem, Apresentação/demonstração, Superação de objeções, Fechamento e Acompanhamento/manutenção
  14. Prospecção e qualificação
    Busca de clientes com potencial de negócios. Assim como na busca de ouro em jazidas, devemos “garimpar” os melhores clientes a serem trabalhados. Buscar de clientes com potencial de negócios, interna ou externamente. Muitas vezes, eles já são nossos clientes e precisamos apenas verificar produtos e serviços que podemos adequar a eles!
  15. Pré-abordagem
    • Conhecer o cliente (suas necessidades) para poder escolher a melhor forma de abordagem.
    •  Nesta fase, o vendedor busca informações sobre os clientes a serem contatados e analisa seu perfil e suas características, a fim de determinar qual a melhor forma de abordagem.
    •  Conhecendo bem o cliente é possível escolher a melhor estratégia e os produtos que podem ser ofertados a ele.
  16. Abordagem
    É a forma de se dirigir ao cliente no início da conversa. Diz-se que se consegue fazer o cliente dar pequenos “sims” quando é conquistada a sua boa vontade. O vendedor deve demonstrar todo interesse pelo cliente e fazer com que ele perceba que gastar seu dinheiro com este produto será um bom investimento.
  17. Apresentação/demonstração
    Momento de apresentar o produto ao cliente. Aqui são demonstradas as características, vantagens e benefícios aos cliente, criando a noção de valor. Técnica AIDA: despertar ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO e AÇÃO do cliente.
  18. Superação de objeções
    É necessário vencer a resistência psicológica do cliente com uma abordagem positiva. O cliente pode ter dúvidas, discordar ou não demonstrar decisão de compra. Por isso, o vendedor deverá ouvir atentamente, buscando entender as reais dúvidas ou reais motivos de desagrado do cliente para poder argumentar e retomar a venda. Objeções nem sempre significam que o cliente não quer comprar.
  19. Fechamento
    Fase de efetivação da venda. O vendedor deve perceber os sinais de compra do cliente e conduzir a negociação para o fechamento, acertando os detalhes necessários. O vendedor deve induzir o cliente para esta fase quando perceber que o cliente “comprou” o produto, dando sinais de que é isso que quer.
  20. Acompanhamento/manutenção
    A venda não se encerra com o fechamento, quando o cliente sai da loja/agência. O vendedor deve garantir que a entrega, montagem e manutenção ocorram de acordo com o que foi negociado. O bom pós-venda dá ao cliente segurança e satisfação, aumentando as chances de fidelização.
  21. Abertura da venda (Técnicas de Venda)
    Ao iniciar o contato com o cliente, é importante que haja personalização, ou seja, o vendedor precisa utilizar as dicas disponíveis (seja no cadastro, no comportamento ou na fala do cliente) para adaptar seus comentários. Uma dica é observar se o cliente tem filhos, se possui carro, qual o seu time, se relata eventos e fatos recentes, etc.
  22. Sondagem (Técnicas de Venda)
    A sondagem consiste em descobrir o que o cliente quer e por que o cliente quer. Rackham (2007) afirma que na venda consultiva, a habilidade-chave é a investigação. Quando o vendedor sabe as necessidades, os motivos e as aspirações do cliente, é possível fazer a venda de maneira mais adequada e, até mesmo, oferecer produtos/serviços complementares.
  23. Sondagem (Técnicas de Venda)
    • Investigar as necessidades e desejos dos clientes aumenta a chance do vendedor satisfazê-lo, amplia o leque de produtos/serviços que podem ser vendidos a ele e facilita vendas alternativas no caso de não poder vender exatamente o que o cliente deseja.
    •  Nesta etapa da venda, fazer boas perguntas é essencial, especialmente perguntas abertas que estimulem o cliente a falar e com isso aumentem as chances de conhecê-lo. Perguntas abertas iniciam com quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto.
  24. Perguntas Fechadas (Sondagem)
    • Você quer Visa ou Master?
    •  Você tem certeza que esse valor de empréstimo/investimento é suficiente?
    •  É para alguma ocasião especial?
    •  Você pretende presentear seu filho?
    •  Você quer fazer um CDB ou Fundo?
    •  Você quer fazer um Consórcio?
  25. Perguntas abertas (Sondagem)
    • Que cartão você prefere?
    •  Por que você optou por este valor?
    •  Qual é a ocasião especial?
    •  O que você acha de presentear seu filho?
    •  Que tipo de investimento você prefere?
    •  O que você acha de ter um Consórcio?
  26. Técnica PRS
    Além das perguntas abertas, uma técnica utilizada na etapa de sondagem é a PRS (pergunta, resposta e suporte), já relatada no início do capítulo de Técnicas de Venda. A técnica PRS consiste em fazer perguntas e, ao receber a resposta, fazer algum comentário de suporte antes de partir para outra pergunta ou tema.

    • Exemplo:
    • Pergunta: Que tipo de residência a senhora mora?
    • Resposta: Moro num apartamento.
    • Suporte: Apartamentos hoje em dia são mais seguros, não é mesmo?
    • Pergunta 2: O que a senhora acha da segurança no seu bairro?
  27. Técnica SPIN:
    • Neil Rackham, mestre na aplicação de modelos estratégicos em Gestão de Vendas, foi um dos criadores da técnica SPIN. Resumindo, trata-se de uma estratégia de vendas em que você procura identificar a situação e os problemas de seu cliente, descobrir as implicações que eles trazem, e o benefício esperado. Esta técnica ensina que o vendedor deve fazer perguntas que o conduzam a compreender:
    •  •• A situação: Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente até ali.
    • •• Os problemas: Perguntas sobre dificuldades ou insatisfações.
    • •• Implicações: Perguntas que aprofundam os problemas do cliente e acabam por valorizar a solução.
    • •• Necessidade: Perguntas que encaminham à solução oferecida pelo vendedor.
  28. Técnica SPIN:
    Para criar a estratégia de Spin Selling, Neil Rackham usou os dados obtidos numa pesquisa patrocinada pela IBM e Xerox, a qual revelou que, num universo de 35.000 contatos de vendas, na maioria dos que foram bem-sucedidos, quem falou mais foi o cliente. Isto demonstra a necessidade de fazer boas perguntas e captar o máximo de informações que puder do cliente.
  29. Demonstração
    • Esta é a hora do show para o vendedor, a hora de falar sobre os produtos/serviços, baseado no que foi apreendido durante a sondagem. Neste momento, o vendedor deve mostrar os benefícios e o valor para aquele cliente e despertar seu desejo de compra. O que não pode faltar:
    • •• Conhecimento sobre o produto/serviço;
    • •• Valorização do produto/serviço;
    • •• Envolvimento do cliente;
    • •• Entusiasmo pelo produto/serviço.
  30. Abordagem CVBA (Técnicas de Vendas)
    • CVBA é a sigla para Característica, Vantagem, Benefício e Atração. Esta técnica é utilizada na demonstração do produto/serviço para adicionar valor ao que está sendo mostrado. Características são aspectos práticos e funcionais do produto/serviço. Vantagem é a causa que justifica por que é melhor ter o produto/serviço do que não tê-lo. Benefício é por que aquele produto/serviço é adequado para aquele cliente. Atração é o gancho que o vendedor deixa para concluir que, baseado n o que foi dito, aquele produto/serviço é adequado para o cliente.
    •  A seguir a explicação do conceito, já servindo como exemplo de sua aplicação:
    • •• Característica: A abordagem CVBA apresenta os benefícios ao cliente.
    • •• Vantagem: [...] e uma das coisas boas que oferece é a organização dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente.
    • •• Benefício: Quando os clientes podem sentir entusiasmo a sua apresentação, isto os estimula a querer comprar.
    • •• Atração: E você realmente quer que seus clientes comprem, não é?
  31. Fechamento
    • É a etapa de efetivação do negócio, onde o vendedor conduz o cliente à conclusão da compra.
    •  Em geral, é uma etapa considerada difícil por conta da inabilidade ou vergonha do vendedor, porém, se as etapas de identificação das necessidades do cliente (sondagem) e demonstração foram feitas adequadamente, não há problema nenhum em realizar o fechamento. O cliente e a empresa esperam isto do vendedor.
  32. Fechamento experimental
    • Nesta abordagem, o vendedor confere a posse do item principal ao cliente e simultaneamente oferece adicionais. O melhor momento é logo após a demonstração, pois o cliente está aberto para comprar. Um exemplo seria um cliente que está avaliando a compra de um CDC veículos:
    • Vendedor: Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro novo?
  33. Fechamento reflexivo/com perguntas
    • Este é um método direto, que devolve a pergunta ao cliente e faz com que o cliente afirme que quer o produto/serviço. Se o cliente responder positivamente e em complemento, ele fechou a compra.
    •  Por exemplo:
    • Cliente: Você tem vencimento pra que dia no consórcio?
    • Vendedor: Você quer o vencimento pra que dia?
  34. Fechamento por sugestão
    • Esta técnica pode ser utilizada para ajudar um cliente indeciso a sair de cima do muro, sugerindo diretamente que ele faça a compra. Deve ser utilizada com bom humor e tom amigável para não ser interpretada como invasiva.
    •  Por exemplo:
    • Cliente: Pois é, fico em dúvida, preciso falar com meu marido...
    • Vendedor: Olha, eu sei que este cartão vai ser ótimo pra você. Vamos, assine aqui, você merece!
  35. Fechamento do “imagine”
    • Esta abordagem é adequada a clientes que não gostam de pressão, pois coloca a compra na condicional, por exemplo:
    • Vendedor: Imagine que o senhor faça a Capitalização de R$ 50,00. O senhor ganharia 5 números para concorrer toda semana a um prêmio de R$ 6.250,00 e, uma vez no semestre, a um prêmio de R$ 187.500,00!!!
  36. Fechamento por influência de terceiros:
    • Relaciona-se com um princípio da influência (consenso) que diz que as pessoas tendem a fazer o que os outros acham razoável ou bom. Utilizando o exemplo de outra pessoa, o vendedor ajuda o cliente a ganhar confiança, por exemplo:
    • Há pouco uma cliente veio aqui aumentar seu CDB automático, porque disse que foi a forma mais fácil de juntar dinheiro!
  37. Fechamento por suposição/cadastro:
    Neste fechamento, o vendedor supõe que o cliente já comprou e passa para os procedimentos de compra (cadastro, pagamento, assinatura, etc.). Se o cliente prosseguir, significa que a venda foi fechada.

    • Por exemplo:
    • Vendedor: Bem, qual é o dia ideal para poupar em sua capitalização?
  38. Objeções
    Como já abordado no capítulo das Etapas da Venda no Marketing, as objeções nem sempre indicam que o cliente não quer comprar. Normalmente indicam falta de confiança no produto/serviço ou baixa percepção de valor. Por isso, o vendedor deve focar seus esforços em descobrir qual deste é o real motivo, pois o mais comum é que não seja revelado diretamente. Isto exige toda a atenção e paciência do vendedor para descubra se o problema é confiança ou valor, voltando às etapas de sondagem e demonstração e, após, recuperar a venda.
  39. Sinais de compra
    • São os sinais de que o cliente está pronto e disposto a comprar, que nem sempre são diretos ou verbais, podendo ser dados a partir de expressões corporais e gestos. Não perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento certo do fechamento. Exemplos de perguntas deitas pelos cliente, que indicam seu real interesse e são fortes sinais de compra:
    • 1. Quando chega este cartão?
    • 2. De quantos anos é a capitalização?
    • 3. Este seguro debita em conta?
    • 4. Eu achei interessante, o que você acha?
    • 5. Você tem um valor um pouco menor?
    • 6. Que dia eu posso debitar o consórcio?
    • 7. Posso mudar o valor do CDB automático depois?
    • 8. O limite do cartão poderá ser aumentado?
    • 9. Posso fazer um adicional depois?
    • 10. Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria?
  40. E depois da venda?
    O vendedor deve lembrar-se que o pós-venda é parte da venda, continuar demonstrando interesse pelo seu cliente e garantir que seja cumprido o que foi prometido a ele. Também é importante reforçar ao cliente, em cada contato, que ele fez uma ótima compra, pois isso ajuda a evitar o arrependimento.
  41. Erros comuns em venda
    • •• Falar antes de ouvir;
    • •• Mentir ou enganar;
    • •• “Empurrar” um produto que o cliente nã tem interesse;
    • •• Falar mal de concorrentes;
    • •• Continuar argumentando depois que o cliente já fechou a venda;
    • •• Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador;
    • •• Usar palavras difíceis para impressionar o cliente;
    • •• Abrir a venda falando da venda;
    • •• Desvalorizar um produto com relação a outro.

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