Presales - CRM

Card Set Information

Author:
JangoeJoe
ID:
275900
Filename:
Presales - CRM
Updated:
2014-06-02 05:42:32
Tags:
CRM Presales Customer
Folders:
Absatz und Produktionswirtschaft
Description:
CRM
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  1. CRM
    - Vertriebsabwicklung -
    • 1. Anfrage
    • 2. Angebot
    • 3. Auftrag
    • 4. Lieferung
    • 5. Faktura
    • 6. Zahlungseingang
    • 7. Reklamationsabwicklung
    • 8. Retoure

    Bei allem CRM
  2. CRM
    - Customer Relationsship Management -
    Ist die Gesamtheit aller organisatorischer Maßnahmen und IT-Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Kontrolle der Kundenbeziehungen.

    Ziel: Steigerung Qualität und Intensität der Kundenbeziehung sowie Ausbau dauerhafter profitabler Partnerschaften
  3. CRM
    - Customer Relationsship Managaement -
    • Customer: Aufbau enger Beziehungen zu Stammkunden und neuen Kunden
    • Relationship: Individuelle Behandlung der Kunden als Schlüssel zum Erfolg
    • Management: Kontinuierliche und übergreifende Interaktion mit dem Kunden
  4. CRM
    - Probleme der ERP-Systeme im CRM-Umfeld -
    • Fehlende Unterstützung aller Kontaktkanäle zum Kunden (SN, Telefon, eMail)
    • Mangelnde Unterstützung der personalisierten Kundenansprüche (Name, Titel, Internationalität)
    • Fehlende informationstechnische Unterstützung von mobilen Mitarbeitern (Datensynchronisation, SmartPhones, Notebooks)
  5. CRM
    - Customer Relationship Management Systeme -
    Systeme, die sämtliche Interaktionen der Unternehmungen mit Kunden verfolgen und analysieren, um Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu optimieren
  6. CRM Systeme
    - Anforderungen -
    Kampagnenplanung und Durchführung: Erstellung und Koordination von Marketingplänen (Termine, Kundengruppen, Inhalte ...)

    Kundensegmentierung: Gruppierung der Kunden, Was haben sie gemeinsam? (Data Mining)

    Personalisierung: Direkte, gezielte und personalisierte Kundenansprache (Titel, Name, Alter, Geschlecht Beruf)

    Lead Managament: Verwaltung von Kontakten und Folgekontakten (Termine, Anliegen)
  7. CRM
    - Lead Management -
    Lead Generierung: Erskontakt mit Kunden, via Handy, Mess, Web, SN (Name, Kontaktdatum, Priorität, Bildung, ...)

    Lead Qualification: Bewertung des Leads (Hot, Warm, Cold)

    Lead Reporting: Analyse der gespeicherten Daten (Kontaktdaten, Aktivitäten der Leads, Verlorene Leads ...)

    Lead Transfer: Weiterleitung der "Hot" Leads an Verkauf (Kontakte, Produktdaten, Soft Facts)
  8. CRM
    - operatives und analytisches CRM -
    Operative CRMs: Direkt mit dem Kunden. Wie Werkzeuge für die Automatisierung von Aufgaben im Verkauf, zur Unterstützung im Callcenter und Kundendienst sowie zur Automatisierung im Marketing.

    Analaytische CRMs: Analyse von Kundendaten aus operativem CRM. Infos zur Verbesserung der Geschäftsleistung.
  9. CRM
    - operatives und analytisches CRM -
    Aufgaben und Daten
    analytisch: Data Mining, Provision und Leistungsanreize, Channel Managemnet (Bündelung aller relevanten Kundeninformationen aus ERP CRM Externe System in Data Warehouse)

    operativ: Gebietsmanagement, Aktivitäten Management, Opportunity und Leadmanagement, Account Management (Produktinformationen, Kundeninformationen, Termine)
  10. CRM
    - Vorteile -
    • Besserer Kundendienst
    • Effizienteres Arbeiten in Callcentern
    • Verkauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen
    • Identifizierung und Beibehaltung Gewinnbringender Kunden
    • Gesteigerte Produktrentabilität
    • Schneller Reaktion auf Vertriebschancen
    • Optimierung der Kosten für Dienstleistungserbringung
  11. CRM
    - Funktionalität -
    Vertrieb, Marketing, Kundendienst
    Vertrieb: Kundenmanagement, Interessentenmanagement, Auftragsmanagement

    Marketing: Kampagnen Management, Verantaltungsmanagement, Vertriebsmaßnahmen

    Kundendienst: Servicebereitstellung, Kundenzufriedensheitmanagement, Rücklaufmanagement

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