Dienstleistungsmanagement - Management von Dienstleistungsprozessen Kapitel 1

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Author:
knutsan
ID:
304482
Filename:
Dienstleistungsmanagement - Management von Dienstleistungsprozessen Kapitel 1
Updated:
2015-09-05 03:57:47
Tags:
DLM
Folders:
BA
Description:
DLM
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  1. DL-Prozess
    Abfolge von Aktivitäten, die durch externen Faktor angestossen werden
  2. Charakteristika der Aktivitäten im Leistungspotenzial und Leistungserstellungsprozess
    • Leistungspotenzial:
    • interne Verbrauchs- und Potenzialfaktoren
    • NF unabhängig

    • Leistungserstellungsprozess:
    • Integration externer Faktor
    • Aktivierung durch NF
  3. Disposition von DL-Prozessen
    • Disposition:
    • Leitenden, lenkende, anordnende Tätigkeit

    • Disposition Leistungspotenzial:
    • autonom

    • Disposition Leistungserstelluzngsprozes
    • integrativ -> DL = Kundenintergrationsprozess
  4. Aufgaben des Mngmt. von DL-Prozessen
    • Bewältigung von Unsicherheiten
    • parametrische -> operatives Mngmt.
    • strukturell -> strateg. Mngmt.
    • radikal ->          "            "

    • Mngmt.- Teilaufgaben
    • Gestalten -> Steuern -> Entwicklen
  5. Handlungsebenen des Mngmt und Sphären des DL-Prozesses als Einzeltransaktion
    • Handlungsebenen: strategisch vs. operativ
    • UN
    • SGE
    • Markt
    • Geschäftsbeziehung
    • Einzeltransaktion

    • Sphären des DL-Prozesses als Einzeltransaktion
    • Faktorkombination (externe + interne)
    • Verfügungsrechte
    • Informationen (insb. steuernde)
  6. Effektivität und Effeizienz als operative Zielgrößen des DLM
    • Effektiv:
    • Eignung des Mitteleinsatzes für bestimmtes Ziel

    • Effizienz:
    • Inputmin-/ Outputmaximierung -> In-/ Outputrelation
  7. Zielgrößen der Effektivität im DLM
    • Kundenzufriedenheit
    • Kundenloyalität
    • Kundenbindung
  8. Confirmation-Disconfirmation-Paradigma
    Confirmation = Zufriedenheit

    IST > SOLL -> Loyalität (Wiederkauf/ Empfehlung)
  9. Konsequenzen aus Effektivität und Effefienzüberlegungen für DLM
    • 1. Effektivitätsziel:
    • Aktivitäten des Leistungspotenzials und des Leistungserstellungsprozesse so gestalten, dass Kunde zufrieden und darüber loyal ist.
    • !!! Durch strategische Entscheidungen determiniert !!!

    2. DL-Erstellung produktiv und wirtschaftlich gestalten (Kapazitätsauslastung/ Kosten)

    3. DL-Prozesse sind zur Abweichungsminimierung von SOLL und IST zu steuern
  10. Das Service-Blueprint Modell als Grundlage zur Gestaltung, Steuerung und Entwicklung von DL-Prozessen
    • Line of Interaction (Kundentransaktionslinie)
    • Trennt Kunden- von Anbieteraktivitäten

    • Line of visibility (Sichtbarkeitslinie)
    • Trennt sichtbare von für Kunden unsichtbaren Aktivitäten
    • Unterhalb: Backstage/ -office-Aktivitäten
    • Oberhalb: Onstage/ Frontoffice-Aktivitäten

    • Line of Internal Interaction (Interne Interaktionslinie)
    • Trennt unterstützende/ Support-Tätigkeiten von für Kunden nicht sichtbaren Aktivitäten.
    • (Support ungleich Kundenkontaktpersonal -> interne Interaktion)

    • Line of order penetration (Vorplanungslinie)
    • Trennt Aktivitäten von Leistungserstellungsprozess und Leistungspotenzial

    • Line-of Implementation (Implementierungslinie)
    • Trennt Aktivitäten des Leistungspotenzials in Preperation-Akt: Vorbereitung Lstg-Erst-Prozess (MA-Schulung)
    • Facility-Akt: Beschaffung von Potenzial und Verbrauchsfaktoren

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