Dienstleistungsmanagement - Management von Dienstleistungsprozessen Kapitel 2

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Author:
knutsan
ID:
305711
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Dienstleistungsmanagement - Management von Dienstleistungsprozessen Kapitel 2
Updated:
2015-09-05 03:56:27
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  1. Der Dienstleistungsprozess aus produktionstheoretischer Sicht

    Elemente   der Faktorkombination?

    Grundlegende Dienstleistungstypen anhand der beteiligten Faktoren?
    • Faktorkombination:
    • Kombination von in- und externen Faktoren

    •  Elemente der Faktor Kombination:
    •  Personen und Objekte

    • Dienstleistungstypen:
    • Bilaterale personenbezogene Dienstleistungen: Person an Person
    •  bilaterale objektbezogene Dienstleistungen: Objekt an Objekt
    • Einseitig personenbezogene Dienstleistung:  Objekt an Person
    • Einseitig objektbezogene Dienstleistung: person an objekt
  2. Der Dienstleistungsprozess aus produktionstheoretischer Sicht

     Begriff der Technologie?

     technische Aspekte?

      organisatorische Aspekte?
    • Technologie:
    • Umwandlung In- in Output
    • problemlösungsaktivität
    • Elemente basierend auf wissen

    •  technische Aspekte:
    •  Faktor Kombination erfordert technisch bedingte Integration externer Faktoren

    •  organisatorische Aspekte:
    •  Wahl der Technologie bedingt Organisation des LEP
  3. Der Dienstleistungsprozess aus produktionstheoretischer Sicht

     Gestaltungsaspekte der  Faktor Kombination?
    • Integrativitätsgrad
    •  Ausmaß der Dispositionsfreiheit des Anbieters

    • Internalisierungs- bzw. Externalisierungsgrad
    •  Arbeitsteilung zwischen Anbieter und Kunde
  4. Grundlegende Gestaltungsaspekte des Dienstleistungsprozesses aus produktionstheoretischer Sicht

     die Festlegung des Integrativitätsgrades

    Fünf Dimensionen der integrativität?

    Konsequenzen für das  Management?
    • Eingriffstiefe
    • wertschöpfungsstufe auf die externer Faktor eingreift

    • eingriffsintensität 
    • a.  Art der Einflussnahme
    • b. Umfang der Eingriffsintensität: NF Aktiv oder passiv bei LEP
    • wichtig: externe steuerndeProzess Information ( Werden nicht Bestandteil des Leistungsergebnisses)

    • eingriffsdauer
    •  Zeitraum des mitwirken des Nachfragers/ der externe Faktoren

    • eingriffshäufigkeit
    •  Zahl der Eingriffe

    • Eingriffszeitpunkte
    •  Verteilung der Eingriffe über LEP

    Dimensionen nicht unabhängig

    • Konsequenzen für das Management
    • gestaltung:
    • 5  Dimensionen dienen der Differenzierung und/oder erhöhung effektivität/Effizienz
    •  steuerung:
    •  weniger Ausprägung entscheidend, als vielmehr deren Auswirkungen auf Prozess
  5. Grundlegende Gestaltungsaspekte des Dienstleistungsprozesses aus produktionstheoretischer Sicht die

    Festlegung des Inter- bzw. Externalisierungsgrades

    Strategien?

    Messung des Aktivitätsgrad?

    Modelle?
    • Internalisierungsstrategie
    •  Anbieter übernimmt Nachfrager Aktivitäten

    •  Externalisierungsstrategie
    •  Nachfrager übernimmt Anbieter Aktivitäten

    Aktivitätsgrad: 

    • Modelle
    •  ISO Leistungslinie
    •  Vektor Modell nach Schade
  6. Grundlegende Gestaltungsaspekte des Dienstleistungsprozesses aus produktionstheoretischer Sicht 

    Festlegung des Inter- bzw. Externalisierungsgrades

    ISO Leistung Linien Modell?

    Probleme & Voraussetzungen?




    • Probleme und Voraussetzungen
    • leistungsergebnis schwankt nicht qualitativ wenn Anbieter  Oder Nachfrager Leistung erbringen
    • Darstellung eindimensional,  Leistung Ergebnis mehrdimensional
    • Arbeitsleistung beliebig substituierbar
    • Aufteilung der Aktivitäten im Vorfeld schwierig, da zum Teil unbekannt (Beratung)
    • Mengen/Wertmäßige Bestimmung schwierig

    Eher geeignet als Denkrahmen
  7. Grundlegende Gestaltungsaspekte des Dienstleistungsprozesses aus produktionstheoretischer Sicht 

    Festlegung des Inter- bzw. Externalisierungsgrades

    Vektormodell nach schade?
    Merkmale?
    Vorteile?
    Anbieter/Nachfrage: unterschiedliche Arbeitsweisen(Aktivitäten) = problemlösungs Technologien, dargestellt durch Vektoren

    Gemeinsame Leistung: Eigenschaftsbündel

    • Länge der Vektoren: Effizienz der Problemlösungstechnologie
    •  Neigungen der Vektoren: Verhältnis produzierter Eigenschaftsmerkmale einer Zeiteinheit

    • Vorteile
    • NF-Nutzenfunktion = Effektivitätsvprstellungen -> Lage der Indifferenzkurve
    • Effizienzüberlegungen = Budgetgerade + Vektoren
  8. Grundlegende Gestaltungsaspekte des Dienstleistungsprozesses aus produktionstheoretischer Sicht 

    Festlegung des Inter- bzw. Externalisierungsgrades

    Service Blueprint Modell?
    Abbildung der organisatorischen Seite

    •  Arbeitsteilung und  line of Interaction:
    •  linienverlauf -> Übergabe der Leistungsbeiträge
    • Kontakt Häufigkeit + Zeitspanne zwischen Kontaktpunkten

     Arbeitsteilung und kundeninduzierte Aktivitäten

     Arbeitsteilung und Aufteilung zwischen Leistungspotenzial und LEP:  wird durch Arbeitsaufteilung nicht verändert
  9. Grundlegende Gestaltungsaspekte des Dienstleistungsprozesses aus produktionstheoretischer Sicht 

    Festlegung des Inter- bzw. Externalisierungsgrades

    DL-Prozess nach Grad der Arbeitsteilung im B2C Bereich?
    Selbstbedienungsdienstleistung

    • interaktive Dienstleistung
    •  Interaktion zwischen Kundenkontakt Personal/Nachfrager erforderlich

    • remote Service
    • Weitesgehend von Angestellten ausgeführt
  10. Grundlegende Gestaltungsaspekte des Dienstleistungsprozesses aus produktionstheoretischer Sicht 

    Festlegung des Inter- bzw. Externalisierungsgrades

    Nachfrager Einflüsse auf externalisierungsstrategie?
    • Bereitschaften des Nachfragers Lstgs. Beiträge zu übernehmen abhängig von:
    • Erforderlicher Zeitaufwand
    • wahrgenommener Kontrolle
    • Prozess Effizienz
    • Ausmaß persönliche Interaktion
    • Wahrgenommenes Risiko
    • ausmaß an Anstrengung
    • Bedürfnis das Individuum sich helfen zu lassen
  11. Die Austauschtheoretische Sichtweise des Dienstleistungsprozesses

    Die Austausch Theorie von Thibaut/kelley
    • Austauschpartner wegen Kosten und Nutzen ab
    • Kosten> Nutzen ->  verbleiben in Austausch Beziehung

     comparison Level:  erwartungsniveau (Durchschnitt eigener/fremd Erfahrung)

    • Comparison Level for alternatives
    •  erwarteten Erträge aus besserer Alternative

    • Zeitpunkt des Vergleichs
    •  vor Beginn
    •  während Dienstleistungs Transaktion
    •  Nach Beendigung Dienstleistung

    •  Confirmation/Disconfirmationsparadigma
    •  Erwartungen erfüllt: Kunde zufrieden
    •  Erwartungen nicht erfüllt:   Kunde unzufrieden
  12. Die Austauschtheoretische Sichtweise des Dienstleistungsprozesses

     Konsequenzen für die Gestaltung der Dienstleistungstransaktion
    • Gesamtanforderungen.
    •  Mittelpunkt:  effektiver Dienstleistungsprozess Aus Kundensicht
    •  Maßstab für Zufriedenheit: CL/CLalt

    Aufgabe der Kommunikationspolitik: Erwartungen des Kunden Formen

    • kommunikationsinstrumente
    • Public Relations
    • klassische Werbung
    • Verkaufsförderung
    • Direkt Kommunikation
    • Eventmarketing
    • multimedia Kommunikation

    • zu jedem Bewertungs Seite muss Bewertung positiv sein sonst Abbruch
    • -> Zeitpunkt der Bewertung = moment of truth
  13. Die Austauschtheoretische Sichtweise des Dienstleistungsprozesses

     Konsequenzen für die Gestaltung der Dienstleistungstransaktion

    Nutzen und Kostenelemente der Kontakte?
    Von besonderer Bedeutung: Gestaltung der Distributionwege

    •  Ort der Dienstleistung abhängig von:
    •  Zugang externer Faktor zu Dienstleistungs Erstellung ( Flexibilität Konsumtion)
    • Qualität Leistungspotenzial und internen Faktoren ( Flexibilität Produktion)

    Präsenz und Erreichbarkeit des Standortes:  wichtig für CLalt :  in  Näher, desto <   transaktionskosten
  14. Die Austauschtheoretische Sichtweise des Dienstleistungsprozesses 

    Konsequenzen für die Gestaltung der Dienstleistungstransaktion

    Vertriebswege
    • Direktvertrieb
    •  unmittelbare Direktdistribution: eigenvertrieb
    •  mittelbare Direktedistribution:  Filialsystem/Franchisesystem

    • Indirekter Vertrieb
    • Dienstleistungs Agenten:  Schließen Vertrag zwischen Dienstleistungs Anbieter und Nachfrager (Reisebüro)
    •  dienstleistungs Großhändler: kaufen Leistungsanspruchs Rechte von Dienstleistungen vetreiben diese an Einzelhändler
    • Dienstleistungs Einzelhändler: kaufen Leistungsanspruchs Rechte und verkaufen diese an 

    • Kooperativer Vertrieb
    •  Anbieter anderer Komponenten eines Leistungsbündels ( Maschine und Wartung)
    • Anbieter von Leistungen eines Nachfrageverbundes ( Autovermietung und Hotel)
  15. Die Austauschtheoretische Sichtweise des Dienstleistungsprozesses 

    Konsequenzen für die Gestaltung der Dienstleistungstransaktion

    Festlegung des Interaktionsgrades
    • Interaktionsgrad:
    • Ausmaß der Interaktion zwischen Anbieter und Nachfrager

    • interaktion:
    • Zwischen zwei Personen
    • Ziel- und Aufgaben-orientiert
    • Unmittelbar (F2F)
    • Mittelbar (Telefon)

    •  Operationalisierung des Ausmaßes des Kundenkontakts
    • Chase:
    • Zeitlicher Anteil am Gesamtprozess dem Kunden im System verbringt
    • (-) selbstbedienungsdienstleistung  ohne Kontaktpunkt

    • Besser: Kontakthäufigkeit mit Kundenpersonal
    • Nur steuernde externe Information entscheidend
    • Smalltalk Nicht relevant, Kann aber Nutzen stiftend sein
  16. Die Austauschtheoretische Sichtweise des Dienstleistungsprozesses 

    Konsequenzen für die Gestaltung der Dienstleistungstransaktion

    Festlegung der Kundenkontaktpunkte
    • Typen von Leistungserstellungsprozessen
    • Aus Anbietersicht:
    • durch Integration externer Faktor angestoßen und dann automatisch ablaufen:  hoher Anteil autonomer Disposition
    • Bedarf fortwährende Interaktion mit Nachfrager

    • Aus Nachfragersicht
    • Interaktion immer dort einzuplanen, wo Nachfrager  Zusatznutzen vermittelt werden soll

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