ienstleistungsmanagement - Management von Dienstleistungsprozessen Kapitel 3: die Gestaltung der Int

Card Set Information

Author:
knutsan
ID:
305713
Filename:
ienstleistungsmanagement - Management von Dienstleistungsprozessen Kapitel 3: die Gestaltung der Int
Updated:
2015-09-05 03:55:26
Tags:
DLM
Folders:
BA
Description:
DLM
Show Answers:

Home > Flashcards > Print Preview

The flashcards below were created by user knutsan on FreezingBlue Flashcards. What would you like to do?


  1. Dienstleistungstransaktionen, Dienstleistungsepisoden und Kontaktpunkte?

     Hinweise zur Gestaltung aus welchen  Theorien?
    Dienstleistungstransaktion: gesamter Dienstleistungsprozess

    • Dienstleistungsepisode
    •  Ausschnitt aus Dienstleistungsprozess ( Prozess kann auch nur eine Episode umfassen)
    • Sachlich in sich abgeschlossene  Aktivitäten und Interaktionen sozialer Aktoren

    • Kundenkontakt
    • Persönlicher Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager =  Detailinteraktionen

    • Dienstleistungs Interaktionen unterteilter in:
    • Instrumentelle Handlungen
    • Soziale Handlungen

    • Hinweise zur Gestaltung aus:
    •  Austauschtheorie nach Homans (warum Start/Ende Interaktion)
    •  scripttheorie
    •  Struktur-funktionalistische Rollentheorie
  2. Die Austauschtheorie nach Homans

     Grundlagen
    Interaktionen = Austausch

    Beteiligte lernen ob Belohnung/Bestrafung erfolgt

    ob Belohnung/Bestrafung erfolgt, hängt vom Wert für Interaktionspartner

    Kosten = bestrafung/Verzicht auf Belohnung

    Belohnung> Kosten -> Fortführung der Interaktion

    • Vergleich mit Alternative als weitere Voraussetzungen zur Fortsetzung der Transaktion
    • -> Antizipation von Gewinnen
    • -> rationales Handeln

    • Kosten sind höher als Belohnung:
    • Konfliktgespräch/Beschwerde  Mit/von Kunden
  3. Die Austauschtheorie nach Homans

    Konsequenzen für die Gestaltung der Dienstleistungstransaktion
    • Einzigartigkeit der Interaktion als Chance:
    • -> ggf.  Kundenvorteil ->  Zufriedenheit ->  kundenbindung
    • -> Interaktion als Abgrenzung zur Konkurrenz

    •  Belohnungen aussprechen
    • Herzlichkeit, Freundlichkeit, Höflichkeit, lächeln, Werner
    • Einfühlungsvermögen(Empathie)
    • Zuwendung Komma Sorge, Aufmerksamkeit, Zeit
    • Geschäftsessen, Geburtstagspräsente, Werbegeschenke

    • Geringe Kosten können im Vergleich zu Alternativen auch Anreiz darstellen:
    • Transaktionskosten reduzieren durch:
    •  Standort leicht zu finden?
    • Leichte Orientierung im Unternehmen?
    •  kundenkontakt Mitarbeiter leicht zu identifizieren?
    •  Interaktion Ablauf leicht verständlich?

    DL-Prozess so zu gestalten dass es dem Kunden leicht fällt sich in den Leistungserstellungsprozess zu integrieren
  4. Die Skripttheorie: Gestaltung der Aktivitäten an line of Interaction

     Grundlagen des Skripttheorie:
     Definition
     Basis
     Merkmale
     Starke versus schwache Skripte
     Abweichungen
    • Skript:
    • kognitive Erwartungen
    • 'Drehbuch zum erwarteten Verhalten'

    •  basis:
    •  regeln

    •  Merkmale von Skripten:
    •  zielorientiert
    •  je komplexer, die unterschiedlicher
    •  Situationsabhängigkeit ( jede Person verfügt über verschiedene Skripte für unterschiedliche Situationen)

    • Schwache Skripte:
    • Spezifizieren Aktivitäten/Ereignisse, aber nächste Reihenfolge
    • Gut für komplexe Situationen

    • Starkes  Skripte:
    • Spezifizieren auch Abfolge der Aktivitäten und Ereignisse

    Erfolgreicher Dienstleistungsprozess wenn Anbieter und Nachfrager Skript harmonisiert 

    • Abweichungen zwischen Anbieter und Nachfrager Skript?
    • Anpassung möglich? -> situative Skript

    • Abweichungen zwischen standardisierten und tatsächlichen Skript durch:
    • Gestörter Aktivitäten folgen
    •  fehlerhaftes Ergebnis
    • Als Rahmenbedingungen definierte Attribute sind zentral und bedingen Abweichungen
    •  die Initialisierung von Nachfrager und Anbieter Skript ist auf unterschiedliche Zeitpunkte bezogen
  5. Die Skripttheorie: Gestaltung der Aktivitäten an line of Interaction


    Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden
    • Anforderung:
    • Wissen um Nachfragerskript

    • Differenzierung von Dienstleistungsprozessen:
    • Bei unterschiedlichen Nachfragerskripten
    • Zur Abgrenzung von Wettbewerbern (Da skript erlernbar)

    Erlebnischarakter als Belohnung

    Skripte so gestalten/ändern, dass Kosten minimal für Nachfrager

    • Bei neuen Dienstleistungen:
    • Skripte erlernbar (Unterstützung!)

    • Kosten Nutzen Überlegungen der Akript-Änderung:
    •  Kosten der Neugestaltung
    •  kommunikationskosten
    • Lernkosten für Nachfrager
    •  Wettbewerbsvorsprung als Nutzen
  6. Die Struktur funktionalistische Rollentheorie

     Rolle
     Rollen Erwartungen
     rollenverhalten
    • Rolle:
    • Verhaltenserwartungen an anderer Position

    • Rollen Erwartungen:
    • Unabhängig von Person selber
    • dient Erklärung/Gestaltung/Steuerung von Kunden/Mitarbeiter Verhalten in Dienstleistung

    • Rollenverhalten bestimmt durch:
    • Verhaltenserwartungen anderer
    • Eigenes Rollenverständnis
    • Rollen sind immer komplementär: jede Rolle existiert in Bezug auf eine andere Rolle

    -> jede Person kann  Unterschiedliche Rolle wahrnehmen
  7. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

     Rollen im Dienstleistungsprozess: Kundenrollen
    • Kundenrollen:
    • Co  designer: Konzeption von Dienstleistung
    • Co produzent:  stellt externen Faktor
    • Co  Interactor:  kommuniziert/Interagiert mit Mitarbeiter/anderen Kunden
    • Substitute for Leadership: motiviert/beeinflusst Mitarbeiter
    • Bestimmt ggf. Aufgaben/ Kompetenzen/ Verantwortlichkeiten
    • Co Marketer: Empfehlungsmarketing
  8. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

    Modell der Rollenzuweisung
    • Bestehend aus vier Elementen:
    •  Rollenerwartungen des Rollensenders
    •  gesendete Rolle (Kommunikation)
    •  empfangene Rolle (Wahrnehmung)
    •  Rollenverhalten (Interpretation und Wahrnehmung)

    • Einflüsse auf Rollen
    •  persönliche Werte/Einstellungen/Motive
    •  organisatorische Technologie/ Organisationen/Anreize
  9. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

     Rollen des Kundenkontaktpersonals  und Rollensender an Kundenkontaktpersonal

     
    • Rollen des Kundenkontaktpersonals:
    •  boundary spanners ( grenzgänger):  Schnittstelle zwischen Anbieter Unternehmen Kunden
    •  Relationship-Manager
    •  Gatekeeper
    •  Image Maker -> qualitäts Indikator

    • Rollensender an Kundenkontakt Personal:
    •  Kunden in Interaktion
    •  wartende Kunden
    •  Vorgesetzter
    •  Kollegen
  10. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

     Probleme der Rollen-Sendung
    •  Probleme der Rollen-Sendung:
    •  unterschiedliche Rollen Erwartungen bei  Sendern ->  Rollenkonflikte  beim  Rollenempfänger
    •  Unterschiedliche Rollen Erwartungen eines  Senders ->  Rollen-Ambiguität

    • Rollenkonflikte:
    • Intra-Sender Konflikt (Rollen Ambiguität)
    • Verschiedene Rollenerwartungen eines Senders untereinander inkompatibel
    • Inter-Sender Konflikt (Two-Bosses-Dilemma)
    • Kunde - Berater - Bank
    • Inter-Rollen Konflikt
    • Mutter - Angestellte -  Frau
    • Person Rollen Konflikt
    • Werte versus Rolle


  11. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

     Gemeinsamkeiten und Unterschiede von Rollen und Skripten
    • Gemeinsamkeiten:
    •  Basis = Sozialregeln
    •  Einhaltung =  Zufriedenheit
    •  erlernbar

    • Unterschiede
    • Rollen:
    • Extra individuell (im Wesentlichen gleiche Erwartungen)
    • Ausschließlich auf  Interaktion bezogen
    • Verhaltensspielräume
    • Dauerhafter
    • Erklären/gestalten Verhalten

    • Skripte:
    • intraindividuelle Vorstellungen bezüglich Ablauf Dienstleistung
    •  Interaktion Anbieter/Nachfrager + komplette Handlungsstränge + nicht Interaktive Aktivitäten
    • Starr
    • häufigere Anpassung
    • Beziehen sich auf Dienstleistungstransaktionen
  12. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

     Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden

    Ziel + Vorraussetzuung zur Übernahme der Kundenrolle

    Voraussetzungen der Übernahme der Kundenrolle
    Ziel: Die Vermeidung von Rollenkonflikte

    Vorraussetzung: Rollenkongruenz zwischen Kunde/ MItarbeiter

    • Vorraussetzung zur Übernahme der Kundenrolle:
    • - Integrationsbereitschaft
    • - Prozessevidenz = Intergrationsevidenz (NF weiß, was er wann tun muss) + Faktorevidenz (tut gefordertes mit externem Faktor in benötigter Qualität)
    • - Integrationsfähigkeit
  13. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden

    Anreize für Integrationbereitschaft
    • Anreize für Integrationbereitschaft:
    •  materielle Anreize ( finanzielle Anreize/nicht finanzielle Anreize)
    • Immaterielle Anreize

  14. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden

    Maßnahmen zur Erhöhung der Integrationsfähigkeit und  -bereitschaft  und deren Abhängigkeiten
    Kundenentwicklung/Customer Enablement

    •  Ausmaß abhängig von:
    • -  Inter-/Externalisierungsgrad ( Abstufung auf ISO-Leistungslinie)
    • -  Integrativitätsgrad 
    •   (ggf.  unterschiedliche    Leistungsangebote:von der Stange/ Mass- Konfektion/ Maßanfertigung)
    • -  Kunden-Niveau
  15. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden

    Mitarbeiter Rollen
    Klare Kommunikation durch Management an Mitarbeiter verhindert Rollen Stress

    <  Rollen Stress,  wenn >  wahrgenommene Kontrolle ( verhaltenskontrolle/  kognitive Kontrolle(Vorhersehbrakeit)/ Entscheidung Kontrolle)
  16. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden 

    Formen des Service Encounters
    (Kunde-Dienstleister-Interaktion)
    - System dominierte Interaktion (hochgradig standardisierter Prozess)

    • -  Kunden dominierte Interaktion ( Prozess  höchst flexibel und Kunden dominiert)
    •  -> hohe Rollen Stress für Mitarbeiter durch Belohnen (Gefühlsarbeit/ 'emotional labour)
    •  -> Präsentation (vorspielen von Gefühlen)
    •  (-) Stress/ Burnout
    •  (+) Zufriedenheit/ Selbstvertrauen

    • - Kontakt Personal dominierte Interaktion
    • (gegebenenfalls höre Kundenzufriedenheit)
  17. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Steuerung des Interaktionsprozesses

     Normen/ Maßnahmen bei Normenverstößen
    • Normen
    • -  Schlüsselnormen = Maß-/ Grundnormen
    •  ->  Erfüllung unabdingbar
    • -  Randnormen = Soll-/ Kannnormen
    •  -> Erfüllung erwünscht

    • Maßnahmen bei Normen Verstoß:
    • - Höflich darauf hinweisen
    • - Spannungsabbau
    • - Veränderung Rahmenbedingungen
    • - Mediation
  18. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Steuerung des Interaktionsprozesses

     Beschwerden
    • Beschwerden:
    • -  wertvoll
    • -  Können helfen Zufriedenheit steigern -> kundenbindung

    •  Behandlung von Beschwerden:
    • - fair sein
    • -  Kompensationsleistung

    • Beschwerdemanagement:
    • - möglichst institutionalisiert
    • - systematische Erfassung
    • - Lernsystem
    • - Qualitätsmanagement

What would you like to do?

Home > Flashcards > Print Preview