ienstleistungsmanagement - Management von Dienstleistungsprozessen Kapitel 3: die Gestaltung der Int

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  1. Dienstleistungstransaktionen, Dienstleistungsepisoden und Kontaktpunkte?

     Hinweise zur Gestaltung aus welchen  Theorien?
    Dienstleistungstransaktion: gesamter Dienstleistungsprozess

    • Dienstleistungsepisode
    •  Ausschnitt aus Dienstleistungsprozess ( Prozess kann auch nur eine Episode umfassen)
    • Sachlich in sich abgeschlossene  Aktivitäten und Interaktionen sozialer Aktoren

    • Kundenkontakt
    • Persönlicher Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager =  Detailinteraktionen

    • Dienstleistungs Interaktionen unterteilter in:
    • Instrumentelle Handlungen
    • Soziale Handlungen

    • Hinweise zur Gestaltung aus:
    •  Austauschtheorie nach Homans (warum Start/Ende Interaktion)
    •  scripttheorie
    •  Struktur-funktionalistische Rollentheorie
  2. Die Austauschtheorie nach Homans

     Grundlagen
    Interaktionen = Austausch

    Beteiligte lernen ob Belohnung/Bestrafung erfolgt

    ob Belohnung/Bestrafung erfolgt, hängt vom Wert für Interaktionspartner

    Kosten = bestrafung/Verzicht auf Belohnung

    Belohnung> Kosten -> Fortführung der Interaktion

    • Vergleich mit Alternative als weitere Voraussetzungen zur Fortsetzung der Transaktion
    • -> Antizipation von Gewinnen
    • -> rationales Handeln

    • Kosten sind höher als Belohnung:
    • Konfliktgespräch/Beschwerde  Mit/von Kunden
  3. Die Austauschtheorie nach Homans

    Konsequenzen für die Gestaltung der Dienstleistungstransaktion
    • Einzigartigkeit der Interaktion als Chance:
    • -> ggf.  Kundenvorteil ->  Zufriedenheit ->  kundenbindung
    • -> Interaktion als Abgrenzung zur Konkurrenz

    •  Belohnungen aussprechen
    • Herzlichkeit, Freundlichkeit, Höflichkeit, lächeln, Werner
    • Einfühlungsvermögen(Empathie)
    • Zuwendung Komma Sorge, Aufmerksamkeit, Zeit
    • Geschäftsessen, Geburtstagspräsente, Werbegeschenke

    • Geringe Kosten können im Vergleich zu Alternativen auch Anreiz darstellen:
    • Transaktionskosten reduzieren durch:
    •  Standort leicht zu finden?
    • Leichte Orientierung im Unternehmen?
    •  kundenkontakt Mitarbeiter leicht zu identifizieren?
    •  Interaktion Ablauf leicht verständlich?

    DL-Prozess so zu gestalten dass es dem Kunden leicht fällt sich in den Leistungserstellungsprozess zu integrieren
  4. Die Skripttheorie: Gestaltung der Aktivitäten an line of Interaction

     Grundlagen des Skripttheorie:
     Definition
     Basis
     Merkmale
     Starke versus schwache Skripte
     Abweichungen
    • Skript:
    • kognitive Erwartungen
    • 'Drehbuch zum erwarteten Verhalten'

    •  basis:
    •  regeln

    •  Merkmale von Skripten:
    •  zielorientiert
    •  je komplexer, die unterschiedlicher
    •  Situationsabhängigkeit ( jede Person verfügt über verschiedene Skripte für unterschiedliche Situationen)

    • Schwache Skripte:
    • Spezifizieren Aktivitäten/Ereignisse, aber nächste Reihenfolge
    • Gut für komplexe Situationen

    • Starkes  Skripte:
    • Spezifizieren auch Abfolge der Aktivitäten und Ereignisse

    Erfolgreicher Dienstleistungsprozess wenn Anbieter und Nachfrager Skript harmonisiert 

    • Abweichungen zwischen Anbieter und Nachfrager Skript?
    • Anpassung möglich? -> situative Skript

    • Abweichungen zwischen standardisierten und tatsächlichen Skript durch:
    • Gestörter Aktivitäten folgen
    •  fehlerhaftes Ergebnis
    • Als Rahmenbedingungen definierte Attribute sind zentral und bedingen Abweichungen
    •  die Initialisierung von Nachfrager und Anbieter Skript ist auf unterschiedliche Zeitpunkte bezogen
  5. Die Skripttheorie: Gestaltung der Aktivitäten an line of Interaction


    Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden
    • Anforderung:
    • Wissen um Nachfragerskript

    • Differenzierung von Dienstleistungsprozessen:
    • Bei unterschiedlichen Nachfragerskripten
    • Zur Abgrenzung von Wettbewerbern (Da skript erlernbar)

    Erlebnischarakter als Belohnung

    Skripte so gestalten/ändern, dass Kosten minimal für Nachfrager

    • Bei neuen Dienstleistungen:
    • Skripte erlernbar (Unterstützung!)

    • Kosten Nutzen Überlegungen der Akript-Änderung:
    •  Kosten der Neugestaltung
    •  kommunikationskosten
    • Lernkosten für Nachfrager
    •  Wettbewerbsvorsprung als Nutzen
  6. Die Struktur funktionalistische Rollentheorie

     Rolle
     Rollen Erwartungen
     rollenverhalten
    • Rolle:
    • Verhaltenserwartungen an anderer Position

    • Rollen Erwartungen:
    • Unabhängig von Person selber
    • dient Erklärung/Gestaltung/Steuerung von Kunden/Mitarbeiter Verhalten in Dienstleistung

    • Rollenverhalten bestimmt durch:
    • Verhaltenserwartungen anderer
    • Eigenes Rollenverständnis
    • Rollen sind immer komplementär: jede Rolle existiert in Bezug auf eine andere Rolle

    -> jede Person kann  Unterschiedliche Rolle wahrnehmen
  7. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

     Rollen im Dienstleistungsprozess: Kundenrollen
    • Kundenrollen:
    • Co  designer: Konzeption von Dienstleistung
    • Co produzent:  stellt externen Faktor
    • Co  Interactor:  kommuniziert/Interagiert mit Mitarbeiter/anderen Kunden
    • Substitute for Leadership: motiviert/beeinflusst Mitarbeiter
    • Bestimmt ggf. Aufgaben/ Kompetenzen/ Verantwortlichkeiten
    • Co Marketer: Empfehlungsmarketing
  8. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

    Modell der Rollenzuweisung
    • Bestehend aus vier Elementen:
    •  Rollenerwartungen des Rollensenders
    •  gesendete Rolle (Kommunikation)
    •  empfangene Rolle (Wahrnehmung)
    •  Rollenverhalten (Interpretation und Wahrnehmung)

    • Einflüsse auf Rollen
    •  persönliche Werte/Einstellungen/Motive
    •  organisatorische Technologie/ Organisationen/Anreize
  9. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

     Rollen des Kundenkontaktpersonals  und Rollensender an Kundenkontaktpersonal

     
    • Rollen des Kundenkontaktpersonals:
    •  boundary spanners ( grenzgänger):  Schnittstelle zwischen Anbieter Unternehmen Kunden
    •  Relationship-Manager
    •  Gatekeeper
    •  Image Maker -> qualitäts Indikator

    • Rollensender an Kundenkontakt Personal:
    •  Kunden in Interaktion
    •  wartende Kunden
    •  Vorgesetzter
    •  Kollegen
  10. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

     Probleme der Rollen-Sendung
    •  Probleme der Rollen-Sendung:
    •  unterschiedliche Rollen Erwartungen bei  Sendern ->  Rollenkonflikte  beim  Rollenempfänger
    •  Unterschiedliche Rollen Erwartungen eines  Senders ->  Rollen-Ambiguität

    • Rollenkonflikte:
    • Intra-Sender Konflikt (Rollen Ambiguität)
    • Verschiedene Rollenerwartungen eines Senders untereinander inkompatibel
    • Inter-Sender Konflikt (Two-Bosses-Dilemma)
    • Kunde - Berater - Bank
    • Inter-Rollen Konflikt
    • Mutter - Angestellte -  Frau
    • Person Rollen Konflikt
    • Werte versus Rolle


  11. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

     Gemeinsamkeiten und Unterschiede von Rollen und Skripten
    • Gemeinsamkeiten:
    •  Basis = Sozialregeln
    •  Einhaltung =  Zufriedenheit
    •  erlernbar

    • Unterschiede
    • Rollen:
    • Extra individuell (im Wesentlichen gleiche Erwartungen)
    • Ausschließlich auf  Interaktion bezogen
    • Verhaltensspielräume
    • Dauerhafter
    • Erklären/gestalten Verhalten

    • Skripte:
    • intraindividuelle Vorstellungen bezüglich Ablauf Dienstleistung
    •  Interaktion Anbieter/Nachfrager + komplette Handlungsstränge + nicht Interaktive Aktivitäten
    • Starr
    • häufigere Anpassung
    • Beziehen sich auf Dienstleistungstransaktionen
  12. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie

     Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden

    Ziel + Vorraussetzuung zur Übernahme der Kundenrolle

    Voraussetzungen der Übernahme der Kundenrolle
    Ziel: Die Vermeidung von Rollenkonflikte

    Vorraussetzung: Rollenkongruenz zwischen Kunde/ MItarbeiter

    • Vorraussetzung zur Übernahme der Kundenrolle:
    • - Integrationsbereitschaft
    • - Prozessevidenz = Intergrationsevidenz (NF weiß, was er wann tun muss) + Faktorevidenz (tut gefordertes mit externem Faktor in benötigter Qualität)
    • - Integrationsfähigkeit
  13. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden

    Anreize für Integrationbereitschaft
    • Anreize für Integrationbereitschaft:
    •  materielle Anreize ( finanzielle Anreize/nicht finanzielle Anreize)
    • Immaterielle Anreize

  14. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden

    Maßnahmen zur Erhöhung der Integrationsfähigkeit und  -bereitschaft  und deren Abhängigkeiten
    Kundenentwicklung/Customer Enablement

    •  Ausmaß abhängig von:
    • -  Inter-/Externalisierungsgrad ( Abstufung auf ISO-Leistungslinie)
    • -  Integrativitätsgrad 
    •   (ggf.  unterschiedliche    Leistungsangebote:von der Stange/ Mass- Konfektion/ Maßanfertigung)
    • -  Kunden-Niveau
  15. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden

    Mitarbeiter Rollen
    Klare Kommunikation durch Management an Mitarbeiter verhindert Rollen Stress

    <  Rollen Stress,  wenn >  wahrgenommene Kontrolle ( verhaltenskontrolle/  kognitive Kontrolle(Vorhersehbrakeit)/ Entscheidung Kontrolle)
  16. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden 

    Formen des Service Encounters
    (Kunde-Dienstleister-Interaktion)
    - System dominierte Interaktion (hochgradig standardisierter Prozess)

    • -  Kunden dominierte Interaktion ( Prozess  höchst flexibel und Kunden dominiert)
    •  -> hohe Rollen Stress für Mitarbeiter durch Belohnen (Gefühlsarbeit/ 'emotional labour)
    •  -> Präsentation (vorspielen von Gefühlen)
    •  (-) Stress/ Burnout
    •  (+) Zufriedenheit/ Selbstvertrauen

    • - Kontakt Personal dominierte Interaktion
    • (gegebenenfalls höre Kundenzufriedenheit)
  17. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Steuerung des Interaktionsprozesses

     Normen/ Maßnahmen bei Normenverstößen
    • Normen
    • -  Schlüsselnormen = Maß-/ Grundnormen
    •  ->  Erfüllung unabdingbar
    • -  Randnormen = Soll-/ Kannnormen
    •  -> Erfüllung erwünscht

    • Maßnahmen bei Normen Verstoß:
    • - Höflich darauf hinweisen
    • - Spannungsabbau
    • - Veränderung Rahmenbedingungen
    • - Mediation
  18. Die Strukturfunktionalistische Rollentheorie 

    Konsequenzen für die Steuerung des Interaktionsprozesses

     Beschwerden
    • Beschwerden:
    • -  wertvoll
    • -  Können helfen Zufriedenheit steigern -> kundenbindung

    •  Behandlung von Beschwerden:
    • - fair sein
    • -  Kompensationsleistung

    • Beschwerdemanagement:
    • - möglichst institutionalisiert
    • - systematische Erfassung
    • - Lernsystem
    • - Qualitätsmanagement

Card Set Information

Author:
knutsan
ID:
305713
Filename:
ienstleistungsmanagement - Management von Dienstleistungsprozessen Kapitel 3: die Gestaltung der Int
Updated:
2015-09-05 07:55:26
Tags:
DLM
Folders:
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