Kapitel 4 dlm

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Author:
knutsan
ID:
307294
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Kapitel 4 dlm
Updated:
2015-09-05 03:54:25
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DLM
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Dlm
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  1. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Interaktion und Kommunikation

    Definition Interaktion/ Aspekte der Kommunikation/ Verlaufsform der Interaktion
    • Interaktion
    • - Wechselbeziehung durch Gestik, Mimik, Werte
    • - geprägt von Erfahrungen und Erwartungen

    • Aspekte der Kommunikation:
    • Man kann nicht nicht kommunizieren
    • Beziehungsaspekt: Beziehung der Kommunikatioren untereinander, bestimmt durch Inhaltsaspekt
    • Inhaltsaspekt: metakommunikativer Teil

    • Verlaufsform der Interaktion:
    • Verhaltensketten verlaufen kreisförmig
  2. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Interaktion und Kommunikation

    Verbale und non verbale Verhaltensweisen/ Metakommunikation
    • Verhaltensweisen:
    • - non verbal: Gestik, Mimik, Blick, Tonation

    • Metakommunikation:
    • metakommunikative Regeln = Grundlage einer erfolgreichen Kommunikation
  3. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Da Modell der Interaktionskontigenz von Jones und Gerard

    Formen von Interaktion
    • Pseudokontigente Interaktion
    • Interaktionspartner haben vorgefertigte Verhaltenspläne
    • -> 2 Verhaltenssituationen:
    • 1) Verhalten des Anderen im Plan antizipiert -> hartes Skript
    • 2) Verhaltenspläne unabhängig -> gegenseitige Ignoranz, nicht aufeinander bezogen

    • Asymetrische Kontigenz
    • Ein Interaktionspartner mit Verhaltensplan; der andere richtet sein Verhalten am Gegenüber aus
    • -> bei asymetrisch verteiltem Wissen / Macht

    • Reaktive Kontigenz
    • keine Verhaltenspläne -> reflexartiges/ spontanes Reagieren auf Verhalten

    • wechselseitige Kontigenz
    • beide mit Verhaltensplänen -> Interaktion zielgerichtet
    • beide mit Reaktion und Veränderung der Verhaltenspläne
  4. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolich- interaktionistische Rollentheorie

    Annahmen des symbolischen Interaktionismus
    • Annahmen des symbolischen Interaktionismus:
    • Menschen schaffen eigene Realität durch Interpretation der Bedeutung von Menschen/ Situationen/ Dingen -> ausgewählte, nicht alle
    • Hintergrund: eigene Erfahrungen
    • Bedeutungene von Personen und Objekten nicht konstant, sondern werden verändert

    -> Menschen machen sich bei komplexen DL ein Bild vom ggü. um Handlungspläne zu erstellen und in Kommunikation umsetzen zu können
  5. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolich- interaktionistische Rollentheorie

    Die Einschätzung der Handelnden Person

    Rollenbegriff
    • - Rolle nicht starr, wird durch aushandeln verändert
    • -> Mittelpunkt = Prozess des Aushandelns
    • - Rolle = soziales Typisierungsschema -> erleichtert Einordnung ohne Verhalten des handelnden einzuschränken
  6. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolich- interaktionistische Rollentheorie

    Schritte des Aushandelns von Rollen/ Phasen der Interaktion
    • Schritte des Aushandelns
    • 1) Rolle anbieten
    • 2) annehmen/ ablehnen
    • (3.) bei Ablehnung: Vorschlag zur Rollenausgestaltung)

    auf 2 Ebenen: kognitiv (gedanklich)/ expressiv

    • Phasen der Interaktion des Rollenaushandelns
    • 1. Aushandeln sozialer Identitäten
    • - konstituiert aus Erwartungen anderer und eigener Antwort darauf
    • - ordnet Individuum sozialer Kategorie zu
    • - persönlcieh Identität viel komplexer/ soziale Identität = Ausschnitt
    • 2. Aushandeln interaktiver Rollen
    • Rollenidentität = Ausschnitt aus persänlicher Identität: erdachte Vorstellung, wie man als Rolleninhaber gesehen werden und wie man handeln will
  7. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolich- interaktionistische Rollentheorie

    Definition Rolle
    • = die in spezifischen Sitationen mobilisiert wird
    • (Identität von Situation unabhängig)
  8. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolich- interaktionistische Rollentheorie

    Kognitive und expressive Prozesse:
    kognitive Prozesse
    • Intizipation, Beurteilung und Beeinflussung der Identität durch Zuschriebung einer Rolle:
    • - für Andere = Alter
    • - für eigene Person = Selbst
    • -> Jeder formt Bild von Alter und Selbt im Kopf
  9. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolich- interaktionistische Rollentheorie

    Kognitive und expressive Prozesse:
    Ziel und Nutzender Rollenzuschreibung
    • Ziel
    • 1) Interaktionspartner in soziales Kategoriesystem einzuordnen
    • 2) favorisierte Untergruppe seiner Identität herausfinden

    • Nutzen
    • ermöglicht es SELBST die Handlungsentwürfe zu antizipieren und so Orientierung für eigenes Handlen zu erhalten
  10. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolich- interaktionistische Rollentheorie

    Kognitive und expressive Prozesse:
    Rollenübernahme-/ zuschreibung und Anhaltspunkte für Rollenzuschreibung
    • = Rollenzuschreibung/-übernahme, indem Selbst sich in Rolle Alters in Sitation versetzt
    • -> unbewusster Vorgang
    • = situativer Wahrnehmungsprozess der Handlungen Alters

    • Anhaltspunkte für Rollenzuschreibung:
    • Kleidung und Erscheinungsform (Bei Mitarbeitern (Uniform) einfacher als bei Kunden )
    • Verhaltensweisen = Grundlage zu Annahmen über Alters soziale Identiät (Rollenübernahme/-zuschreibung)
  11. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolich- interaktionistische Rollentheorie

    Kognitive und expressive Prozesse:
    Abhängigkeiten zur Rollenübernahme und Genauigkeit der Rolleninterpretation
    • - Erfahrungssschatz
    • - Konventionalität der Interaktionssituatiuon
    • - Vertrautheit zwischen Selbst und Alter
  12. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolich- interaktionistische Rollentheorie

    Kognitive und expressive Prozesse:
    Rollenimprovisation
    • Bisher keine Kommunikation !!!!
    • - Eigene Rolle wird improvisiert nach Rollenzuschreibung für Alter
    • = Antwort auf mutmaßliche Handlungen/ Handlungsentwürde Alters
    • - Auswahl der improvisierten Rolle nach Erfolgsaussichten (Ziel: Maximierung)
    • - Handlungsentwürfe Alters ungleich eigener Ziele -> Einwirken auf Alters Rollle durch Rollenimprovisation
  13. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolich- interaktionistische Rollentheorie

    Kognitive und expressive Prozesse:
    Exrpressive Prozesse
    • - Übermittlung der eigenen Rolle und Rollenvorstellung von Interaktionspartnern
    • - verbal und non-verbal
  14. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Die Phasen des Aushandlungsprozesses
    Das Aushandeln sozialer Identitäten

    Das Aushandeln interaktiver Rollen
  15. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Die Phasen des Aushandlungsprozesses: Das Aushandeln sozialer Identitäten
    Der Aushandlungsprozess
    • Aushandlungsprozess = 'trial and error' -> Bestätigung/ Ablehnung/ Gleichgültigkeit nach Günstigkeitsüberlegungenen hinsichjtlich Zielerreichung und Akzeptanz
    • 1. Stufe: Einordnung der Interaktionspartner
    • -> Wer bist Du?
    • -> Wen stelle ich dar?

    • A) Zuschreibung einer Rolle für Alter (kognitiv)
    • b) Improvisation einer Rolle für Selbst (expressiv) -> Modellierung der Rolle von Alter durch Verhalten von Selbst (= Altercasting)
    • c) Umsetzung der Rolle auf der expressiven Ebene durch Alter und Modellung der Rolle Selbsts
  16. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Die Phasen des Aushandlungsprozesses: Das Aushandeln sozialer Identitäten
    Der Aushandlungsprozess: Zweck Selbstdarstellung und Modelung von Alter
    • 1) Partner von Interpretation in Kenntnis setzen
    • 2) Unterschiedliche Rollenvorstellungen in Einklang bringen -> Basis für eigentliches Interaktionsthema
  17. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Die Phasen des Aushandlungsprozesses: Das Aushandeln sozialer Identitäten
    Der Aushandlungsprozess: Die Selbstdarstellung
    • - selektiver Prozess
    • - verdeutlicht: soziale Position/ infrage kommende soziale Kategorie/ Absichten und Wünsche

    • - geschickte Rollendarstellung der Rollenidentität zwingt Alter zur Akzeptanz der Rolle
    • -übermittelt auch Bild davon, wie Selbst Alter sieht (Altercasting)
    • -> neigt zur Selbsterfüllung der Rolle Alters: Dieser kann aber auch ablehnen


    • Ausdrucksmöglichkeiten:
    • a) gewollter und zu kontrollierender Ausdruck
    • b) ausstrahlender, nicht zu manipulierender Ausdruck
    • Ziel: Asymetrie zwischen beiden durch versch. Techniken zu vermeiden
  18. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Die Phasen des Aushandlungsprozesses: Das Aushandeln sozialer Identitäten
    Grundlage für das Aushandeln sozialer Identitäten und interaktiver Rollen
    • 1) kognitibe Prozesse der Rollenzuschriebung/-improvisation
    • 2) Expressive Prozesse der Selbstdarstellung und des Altercastings
    • -> Erfolgreich? -> Ja: Arbeitskonsens
  19. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Die Phasen des Aushandlungsprozesses: Das Aushandeln sozialer Identitäten
    Der Arbeitskonsens
    = Fehlen hinderlicher Meinungsverschiedenheiten

    • - labiles Gleichgewicht
    • - fehlender Konsens = Ende der Interaktion -> Stöungen sofort klären
  20. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Die Phasen des Aushandlungsprozesses: Das Aushandeln sozialer Identitäten
    Rollenaushandlung in Dienstleistugssituationen
    • - routineartige/ standardisierte Interaktionssituation (Fast Food) = kurze Zeitspanne
    • - komplexere DL (Beratung) = größere Zeitspanne

    - Aushandlungsprozess mit Konsens nicht beendet -> zieht sich über gesamtes Gespräch
  21. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Die Phasen des Aushandlungsprozesses: Das Aushandeln interaktiver Rollen
    Mittelpunkt: Durchsetzen der eigenen, zieloptimalen Rolle und Beeinflussung (kognitiv/ expressiv) Alters

    Manipulation durch Anbieten oder Verweigern von Belohnungen
  22. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Die Phasen des Aushandlungsprozesses: Das Aushandeln interaktiver Rollen
    Belohnungen und Repressionen
    • - intrinsische -> Durch Darstellung oder Handlungsweisen
    • - extrinsische -> durch nützliche Güter

    • !!! Sättigungsgrenze für Belohnungen !!!
    • -> größere Bedeutung = Rollenunterstützung: implizierte Bestätigung der Vorstellung, die jemand von sich selbst hat

    • Repressionen
    • repressive Faktoren schränken Handlungsspielräume der Gesprächsteilnehmer ein
    • - Macht und soziale Kontrolle
  23. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Die Phasen des Aushandlungsprozesses: Rollenwechsel/ Rollenablehnung
    Ablehnung der eigenen Rolle zwingt Gesprächspartner seine Rolle ebenfalls zu überdenken
  24. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Interaktionsrituale zur Aufrechterhaltung der Beziehung: zu Beiginn der Interaktion
    • Interaktionsrituale zu Beginn der Interaktion
    • kognitives Erkennen (Identifikation/ Abruf vorh. Infos)

    • Soziales Erkennen
    • Begrüßen/ Willkommenheißen

    • Begrüßung (zugänglichkeitsritual)
    • Funktion:
    • - Beziehung herstellen und festigen (gleich-/ untergeordnet)
    • - Kommunikationsbereitschaft signalisieren -> erhoehte Zugaenglichkeit
    • (Verabschiedung -> verminderte Zugänglichkeit)
  25. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Interaktionsrituale zur Aufrechterhaltung der Beziehung: wähend der Interaktion
    • nach Begrüßung:
    • Putzsprechen
    • - Erkundigen nach Wohlbefinden/ Familie

    • Ratifizierungsrituale
    • - bei Statusänderungen -> wird Status akzeptiert?

    • Ehrerbietungsrituale
    • Übermittlung von Wertschätzung
    • a) Zuvorkommen (Türe aufhalten)
    • b) Vermeiden (Distanz halten)

    • Rituale des korrektiven Austauschs
    • Handlungen bei Störung des Austauschs
  26. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Interaktionsrituale zur Aufrechterhaltung der Beziehung: zum Abschluss der Interaktion
    • Verabschiedung
    • kennzeichnet Ablauf der Beziehung und fasst zusammen
    • -> lässt auf Zufiredenheit schließen
  27. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation
    Die symbolisch- interaktionistische Rollentheorie:

    Interaktionsrituale zur Aufrechterhaltung der Beziehung: Zweck von Interaktionsritualen
    • - Sorgen für Wohlfühlen der Interaktionspartner
    • - dienen der Festlegung der Handlungspläne einer Interaktion: Welche Pläne sind durchführbar?

    -> untertützden insofern instrumentelle Aufgabe der Kommunikation: Umsetzen von Handlunsplänen
  28. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Kommunikation in Dienstleistungsinteraktion

    Die vier Aspekte einer Nachricht nach Schulz von Thun: Sender
    • Inhaltsaspekt -> Sachnachricht
    • Selbstoffenbarung -> Selbstaussage
    • Beziehung - Beziehung zum Empfänger
    • Appel
  29. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Kommunikation in Dienstleistungsinteraktion

    Die vier Aspekte einer Nachricht nach Schulz von Thun: Empfänger
    • Entschlüsselung der 4 Aspekte durch Empänger
    • -> 4 Ohren des Empfängers:
    • - Sach-Ohr
    • - Offenbarungs-Ohr
    • - Beziehung- Ohr
    • - Appell-Ohr
    • -> Unterschiedliche Interpretation durch Empfänger
  30. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Kommunikation in Dienstleistungsinteraktion

    Die vier Aspekte einer Nachricht nach Schulz von Thun: Kommunikationstechniken
    • Techniken zur Selbstoffenbarung:
    • Imponiertechniken
    • -> Sprache/ Wen man kennt…

    • Fassadentechniken
    • -> verbergen wie man ist/ was man fühlt
  31. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Kommunikation in Dienstleistungsinteraktion

    Analyse der Beziehungsebene mit Hilfe der Transaktonalen Analyse nach Berne: Persönlichkeitsinstanzen
    • Persönlichkeitsinstanzen:
    • Eltern-Ich
    • = von Eltern übernommenes: Ermahnung/ Weisheit/ Hilfe/ Verbote
    • a) fürsorgliches Eltern-Ich
    • b) kritisches Eltern-Ich

    • Kindheits-Ich
    • natürlich -> sponatn/vergnügt
    • angepaßt -> untergeordnet
    • rebellisch -> aufmüpfig

    • Erwachsenen-Ich
    • sachlich, informiert, Auskunft ersuchend
  32. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Kommunikation in Dienstleistungsinteraktion

    Analyse der Beziehungsebene mit Hilfe der Transaktonalen Analyse nach Berne
    Einsatz der Persönlichkeitsinstanzen in der Kommunkation
    • ungestörte Kommunikation:
    • Adressiertes Ich antwortet

    • gestörte Kommunkation = Überkreuz Kommunikation
    • nicht adressiertes Ich anwortet

    DL Interaktion meist auf Ebene Erwachsenen Ich, ggf. Auflockerung durch Kindheits-Ich
  33. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Kommunikation in Dienstleistungsinteraktion

    Die Rolle verbaler und nonverbaler Kommunikationsmodalitäten
    • Sprache= Gesprächsinhalt
    • non-verbal= wie ist Botschaft zu verstehen -> Beziehungsebene
  34. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Kommunikation in Dienstleistungsinteraktion

    Die Rolle verbaler und nonverbaler Kommunikationsmodalitäten:
    Verbale Kommunikationsmodalitäten - die Sprache: Funktionen und Sprachstile
    • Funktionen de Sprache
    • - übersetzt Erwartungen/ Mittel der Selbstdarstellung und des Altercastings (Beziehungsaspekt)
    • - Problemlösungsinstrument -> vermittelt auf Inhaltsebene
    • - gibt Überschußinformatiuonen weiter -> kennzeichnet Einstellung des Empfängers zur erhaltenen Botschaft

    • Sprachstile -> Aufschluß über Beziehungsebene der Interaktionspartner
    • - intim -> persönliche Beziehung
    • - beläufig -> Kollegen
    • - konsultativ -> unbekannte Hintergrundinfos
    • - formelhaft -> Interaktion muß, jedoch unüberbrückbare Barrieren
  35. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Kommunikation in Dienstleistungsinteraktion

    Die Rolle verbaler und nonverbaler Kommunikationsmodalitäten:
    Verbale Kommunikationsmodalitäten - die Sprache: Aufgabenbereich und sozio-emotionaler Bereich
    • Aufgabenbereich
    • - Herausarbeitung des Kundenproblems
    • - Aufdecken der Lösungen bis Klarheit über Elemente der Austauschrelation besteht

    • sozio-emotionaler Bereich
    • -> Spannungsbewältigungs- und Integrationsprobleme lösen
  36. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Kommunikation in Dienstleistungsinteraktion

    Die Rolle verbaler und nonverbaler Kommunikationsmodalitäten:
    non-verbale Kommunikationsmodalitäten: Aufgaben und Arten non-verbaler Signale
    • Aufgaben:
    • - Substitution
    • - Amplifikation (unterstreichen, betonen)
    • - Kontradiktion (Widerspruch darstellen)
    • - Modifikation (abschwächen, modifizieren)

    • Arten non-verbaler Signale
    • - der Aufmerksamkeit
    • - des Nicht-/ Verstehens
    • - Der Zustimmung/ Ablehung/ Unentschiedenheit
  37. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Kommunikation in Dienstleistungsinteraktion

    Die Rolle verbaler und nonverbaler Kommunikationsmodalitäten:
    non-verbale Kommunikationsmodalitäten: Stufen räumlicher Distanz/ Körperhaltung/ Blickkontakt/ Gestik
    • Stufen räumlicher Distanz:
    • intim
    • zwanglos-persönlich
    • sozial-konsultativ
    • oeffentlich

    • Koerperhaltung
    • kongruent -> Ähnlichkeit der Standpunkte
    • gespannte KH + häufiger Blickkontakt -> Kommunikation mit Höhergestelltem
    • entspannte KH, geringen Distanz, häufiger BK -> einander sympatisch

    • Blickkontakt
    • häufig -> Unsicherheit/ persönliches Engagement/ Wertschätztung
    • abwendend -> nicht übereinstimmen/ unsicher (als Sprecher)

    • Gestik
    • Aufschluß zu/ beeinflusst durch:
    • - emotionaler Zustand
    • - Geschlecht
    • - kultureller Hintergrund
    • - Persönlichkeitsmerkmale
  38. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Mögliche Beziehungsstrukturen und Ihr Einfluss auf den Gesprächsverlauf: Arten von Beziehungsstrukturen
    • komplementär -> betonen Unterschiedlichkeiten
    • symetrisch -> Interaktionspartner streben Gleichheit an

    Dominanz/ Gleichheit/ Unterordnung
  39. Die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden: Kommunikation

    Mögliche Beziehungsstrukturen und Ihr Einfluss auf den Gesprächsverlauf: Arten von Beziehungsstrukturen:
    Dominanz/ Gleichheit/ Unterordnung

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