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  1. Die Gestaltung des sichtbaren Bereiches

    Die Bedeutung des sichtbaren Bereiches

    Alterantive Bezeichnung/ Funktionen
    Dienstleistungsumgebung = Servicecape -> Raum in dem sich Kunde beim Dienstleister bewegt

    • Instrumentelle Funktionen
    • = Aufgaben, die Kunde allein oder mit Kundenkontakpersonal übernimmt
    • wichtig = Kontaktobjekte
    • aus austauschtheoretische Sicht: DL-Umgebung nimm Einfluß auf Kosten-/Nutzenelemente

    • Kommunikative Funktion
    • = ausgestrahlte Informationen von Kontaktobjekten/ Umgebung an Kunden

    -> GESTALTUNG DER DL UMGEBUNG KANN ZUR DIFFERENZIERUNG BEITRAGEN, INSBESONDERE BEI SELBSTBEDIENUNGS-DL
  2. Die Gestaltung des sichtbaren Bereiches

    Die Bedeutung des sichtbaren Bereiches

    Funktionen aus Sicht des symbolischen Interaktionismus und der Skripttheorie
    • Funktionen aus Sicht symbolischer Interaktionismus
    • Kunde interpretiert sichtbare Elemente und weist Ihnen bestimmte Bedeutung zu:
    • a) Qualitätswahrnehmung
    • b) räumliche und soziale Orientierung

    • Funktionen aus Sicht Skripttheorie
    • Servicescape als 'behavioral setting' -> Hinweise auf Verhalten
  3. Die Gestaltung des sichtbaren Bereiches

    Die Bedeutung des sichtbaren Bereiches

    Wirkung der DL-Umgebung/ DL-Umgebung und Mitarbeiter
    • Wirkung DL-Umgebung
    • die zur Beurteilung relevanten Kriterien und Beurteilungsdimensionen unterscheiden sich je Dienstleistungsart

    • DL-Umgebung und Mitarbeiter
    • Gesatltung DL-Umgebung auch für MA wichtig:
    • - organisatorisch
    • - motivationspsychologisch
  4. Die Gestaltung des sichtbaren Bereiches

    Die Bedeutung des sichtbaren Bereiches

    Gruppen von Gestaltungsmerkmanlen (Bittner)
    • Umgebungsbedingungen: Wetter, Temperatur, Luft, Lärm, Musik, Gerüche
    • Räumliche Gestaltung und Funktionalität: Anordnung und Eignung von Gegenständen den Kunden/ MA zu unterstützen
    • Zeichen, Symbole und Artefakte: Gestaltungsmerkmale, um bestimmte Stimmungen und Orientierung hervorzurufen
  5. Die Gestaltung des sichtbaren Bereiches

    Umweltpsychologische Ansätze als Grundlage der Gestaltung

    Annahme und Verhaltensweisen in einer Umgebung
    Annahme: Verhalten stellt Reaktion auf Umwelt dar

    • Verhaltensweisen in einer Umgebung
    • Annäherung
    • - physisch: bleiben
    • - umschauen/erforschen
    • - kommunizieren
    • - Aufgabenerfüllung/ Zufriedenheit unterstützend

    • Vermeidung
    • - verlassen (Vermeidung)
    • - vermeiden/ nicht beschäftigen
    • - Kommunikation blockieren
    • - Aufgabenerfüllung/ Zufriedenheit behindernd
  6. Die Gestaltung des sichtbaren Bereiches

    Umweltpsychologische Ansätze als Grundlage der Gestaltung

    Einflußfaktoren/ Reaktionsarten
    • Kognitive Reaktion
    • = Meinungsbildung -> Qualitätseinschätzung
    • aufgrund dominierender Vertrauens-/ Erfahrungseigenschaften von DL werden sichtbare Elemente als Qualitätsindikator genutzt

    • Emotionale Reaktion
    • Lust - Unlust
    • Erregung - Nicht-Erregung
    • Überlegenheit/Dominanz - Ergebenheit/ Unterordnung
    • Studien:
    • Komplexe DL-Umgebung = Viele visuelle Reize -> hohe Inforate -> emotionale Erregung
    • Ordnbung/ Klarheit/ Konformität -> keine emotionale Erregung
    • DL in emotional angenehmer Umgebung wird positiver eingschätzt

    • Physiologische Reaktion
    • = körperliche Reaktionen, die auch Emotionen beeinflussen

    !!! Persönlichkeitsmerkmale = intervenierende Variablen -> Reaktion hiervon abhängig !!!


  7. Die Gestaltung des sichtbaren Bereiches

    Wahrnehmungspsychologische Aspekte der Umgebungsgestaltung

    Definition Wahrnehmung/ Ansätze der Wahrnehmungspsychologie
    • Definition Wahrnehmung
    • Erfassung äußerer Reize mit Sinnen: Riechen/ Tasten/ Schmecken

    • Ansätze der Wahrnehmungspsychologie
    • Ganzheitspsychologie
    • Gestaltspsychologie
  8. Die Gestaltung des sichtbaren Bereiches

    Umweltpsychologische Ansätze als Grundlage der Gestaltung

    Ansätze: Die Ganzheitspsychologie
    Elemente werden im wechselseitigen Zusammenspiel wahrgenommen

    abhängig von: Erfahrungen/ Gefühlen/ Einstellungen

    Sichtbarer Bereich somit eine Einheit
  9. Die Gestaltung des sichtbaren Bereiches

    Umweltpsychologische Ansätze als Grundlage der Gestaltung

    Ansätze: Die Gestaltspsychologie und Ihre Gesetze
    • Kernsatz: Das Ganze ist > als die Summe seiner Teile
    • -> Wahrnehmung von Einzelelementen abhängig von Position zu anderen Elementen

    Ansätze nutzbar, um Kunden Orientierung zu erleichtern

    • Gesetze
    • Gesetz der Nähe: Gleiche Elemente mit geringen Abständen zueinander werden als zusammengehörig wahrgenommen
    • Gesetz der Ähnlichkeit: Einander ähnliche Elemente werden eher als zusammengehörig wahrgenommen als einander unähnliche Elemente
    • Gesetz der fortgesetzt durchgehenden Linie: Punkte mit engen Abständen zueinander werden als Linie wahrgenommen. Linie folgt einfachsten Weg.
    • Gesetz der guten Gestalt/ der Einfachheit/ der Prägnanzgesetze: Elemente werden vom Betrachter so gruppiert, dass sie eine zusammenhängende Gestalt bilden
    • Gesetz des gemeinsamen Schicksals: Elemente die sich in die gleiche Richtung bewegen, werden als Einheit wahrgenommen.
    • Gesetz der Vertrautheit: Elemente bilden mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Gruppe, wenn die Gruppe einer vertrauten Gestalt entspricht.
  10. Die Gestaltung des sichtbaren Bereiches

    Umweltpsychologische Ansätze als Grundlage der Gestaltung

    Einzelphänomene der Wahrnehmung
    • Selektive Wahrnehmung
    • -> gezielte Selektion der Aufmerksamkeit

    • Irradiation
    • Unverändertes Merkmal wird als verändert wahrgenommen, weil ein anderes Merkmal verändert wurde.
    • -> Änderung einiger/ weniger Elemente kann Wahrnehmung gesamter Umgebung ändern + auf die Wahrnehmung der DL als solche abstrahlen
  11. Die Gestaltung des sichtbaren Bereiches

    Die Lage der Sichtbarkeitslinie: Ansätze aus Austauschtheorie/ Informationsökonomik/ CL und CLfA
    • Austauschtheoretische Ansatz: Nutzen und Kosten für Kunden
    • -> Alles was Nutzen stiftet, kann sichtbar gemacht werden
    • Möglicher Nutzen sichtbarer Aktivitäten: Belohnung (Freude)/ Sicherheit

    • Informationsökonomik: Bei DL dominieren Erfahrungs-/ Vertrauenseigenschaften
    • -> z.T hohe Unsicherheit
    • -> Sichtbarmachung -> Umwandlung Vetrauens- ind Erfahrungs- oder sogar Sucheigenschaften ggf. Kostenreduzierung für NF (insb. Transaktionskosten)

    Comparison Level: Erwartet NF Sichtbarmachung?

    Comparison Level for Alternatives: Abgrenzung von WB durch Sichtbarmachung?

Card Set Information

Author:
knutsan
ID:
307373
Filename:
Kap 5.xls
Updated:
2015-09-05 07:40:52
Tags:
DLM
Folders:
BA
Description:
DLM BA
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