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  1. Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungsprozesses

    Organisatorische Aspekte (Grunddimensionen) und Ziele Organisation
    • Grunddimensionen
    • Abfolge der Aktivitäten
    • Aufteilung der Aktivitäten

    • Ziele Organisation
    • Effektiv = Kundenzufriedenheit
    • Effizienz = Wirtschaftlichkeit/ Produktivität
    • Minimierung Unsicherheiten (externer Faktor/ durch Mitwirkung Kunde)
  2. Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungsprozesses

    Die Organisation der Aktivitaetenfolge

    Grundformen der Produktionsorganisation
    • Grundformen
    • Production-Line-Approach (Fabrikproduktion/ Flow Shop)
    • Job Shop

    • Weitere Formen
    • Batch Job
    • Projekt-Organisation
  3. Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungsprozesses

    Die Organisation der Aktivitaetenfolge

    Grundformen der Produktionsorganisation: Production-Line-Approach
    Aktivitäten/ Technologien/ Vorraussetzungen/ Vor- und Nachteile
    Aktivitäten = Sequenzen -> Abfolge kontnuierlich, aufeinander aufbauend

    Technologien: hart (Hardware) oder weich (Regeln/ standardisierte Abläufe)

    • Vorraussetzungen
    • standardisierte DL/ Leistungserstellungsprozess
    • hohes NF-Volumen

    • Vorteile
    • Zerlegbarkeit in Teilprozesse -> Spezialisierungsvorteile + Economies of Scale
    • geringer Qualifikationsbedarf für Mitarbeiter

    • Nachteile
    • Unterbrechungen -> Unzufriedenheit bei ineffizienz
    • starr -> schwer auf Kundenwünsche zu reagieren
    • Wartezeiten bei hoher NF
  4. Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungsprozesses

    Die Organisation der Aktivitaetenfolge

    Grundformen der Produktionsorganisation: Job-Shop
    Aktivitäten/ Vor- und Nachteile
    • Aktivitäten = Vielzahl unterscheidlicher Aktivitäten/ Kombinationen erforderlich
    • -> Zusammenfassen gleichwertiger Aktivitäten zu Jobs

    • Vorteile
    • Flexibilität hinsichtlich Kundenwünsche/ Integration externer Faktor/ NF-Schwankungen
    • Economies of Scope möglich

    • Nachteile
    • geringere Möglichkeit zur Arbeitsteilung und zur Realisierung von Spezialisierungseffekten
    • Kapazitätserfordernisse schwer abschätzbar
  5. Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungsprozesses

    Die Organisation der Aktivitaetenfolge

    Grundformen der Produktionsorganisation: weitere Formen
    • Batch Job
    • zwischen PLA und JS
    • Aktivitäten schubweise, aber gleichförmig im Prozedere

    • Projekt-Organisation
    • je Auftrag ein neuer Ldtgs-Erstellungsprozess
  6. Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungsprozesses

    Die Organisation der Aktivitaetenfolge

    Einflussfaktoren der Produktionsorganisation
    • Schwankungen des externen Faktors
    • - Qualität
    • - Quantität
    • - Verfügbarkeit
    • durch:
    • - hohen Integrativitäts und Individualisierungsgrad
    • - hohes Maß an Kundenkontakten (steuernde Prozessinfos und/oder nutzenstiftend)
  7. Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungsprozesses

    Die Organisation der Aktivitaetenfolge

    Einflussfaktoren der Produktionsorganisation: Typologiern nach Einflußfaktoren
    Aus Individualisierung (I) und Ausmaß Kundenkontakt (K)

    Production-Line-Approach: A niedrig/ K niedrig

    Massenproduktion/ Batch-Organisation: I niedrig/ K hoch

    Job-Shop: I hoch/ K niedrig

    Projekt-Organisation: I hoch/ K hoch
  8. Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungsprozesses

    Die Organisation der Arbeitsteilung

    Unsicherheiten im Dienstleistungsprozess und deren Folgen
    • Kundeninduzierte Inputsicherheit
    • = Unvollständige Information des UN über Gegenstand/ Ort/ Art und Weise der Integration des externen Faktors in Lstg. Erstellungsprozess

    • Folgen der Inputunsicherheit
    • - Kosten Faktorkombination unsicher
    • - Qualität des Lstgs-Ergebnis unsicher
    • - Produktionsunsicherheit -> Welche in-/ externen Faktoren sollen wie kombiniert werden

    Inntegrations- und Produktionsunsicherheit -> Dispositionsunsicherheit
  9. Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungsprozesses

    Die Organisation der Arbeitsteilung

    Kundenaktivitäten, FO- und BO- Aktivitäten:
    Abhängigkeit des Ausmaßes der Inputunsicherheit
    Interne Arbeitsteilung
    • Einflüsse der Inputunsicherheitumso größer
    • -> je untersheidliche NF-Wünsche
    • -> je individueller Lstg-Erstellung
    • -> je höher Kundenintegration

    • Interne Arbeitsteilung
    • FO-Aktivitäten: Kunde + Personal (überhalb Line of Interaction)
    • BO-Aktivitäten
  10. Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungsprozesses

    Die Organisation der Arbeitsteilung

    Kundenaktivitäten, FO- und BO- Aktivitäten: Typisierung
  11. Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungsprozesses

    Die Organisation der Arbeitsteilung

    Kundenaktivitäten, FO- und BO- Aktivitäten: Koordinationsmöglichkeiten

Card Set Information

Author:
knutsan
ID:
307374
Filename:
Kap 6.xls
Updated:
2015-09-05 07:42:42
Tags:
DLM
Folders:
BA
Description:
DLM
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