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  1. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Das Service Blueprint als Grundlage der zeitbezogenen Gestaltung von Leistungserstellungsprozessen:
    Aufbau des Blueprints
    • 1) Einzelne DL-Aktivitäten chronologisch ordnen
    • 2) Aktivitäten den Ebenen zuordnen:
    • - Line of Interaction - Kundeninteraktionslinie
    • trennt Kunden von Anbieterprozessen

    • - Line of visibility - Sichtbarkeitslinie
    • trennt sichtbare von für Kunden unsichtbaren Anbieterprozessen
    • (Back-Stage/BO vs. Onstage/ FO)

    • - Line of interaction - Interaktionslinie
    • trennt unterstützende/ Support-Aktivitäten von nicht-sichtbaren Aktivitäten

    • - Line of order penetration - Vorplanungslinie
    • trennt Aktivitäten des Leistungserstllungsprozesses von aktivitäten des Leistungspotenzials
    • integrativ sisponiert vs. autonom disponiert

    • - Line of Implementation - Implementierungslinie
    • trennt innerhalb des Lstg. Potenzials Preperation von Facility Aktivitäten
  2. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:
    Abhängigkeiten, Besonderheiten und zeitliche Prozessanalyse
    • zeitliche Gestaltung abhängig von:
    • - Kundenprozessen
    • - Kundenkontaktpunkten

    • Besonderheiten
    • Integration des externen Faktors bedingt simultane Planung / Optimierung DL-Erstellungsprozess und der Kundenkontaktprozesse

    • zeitliche Analyse der Prozesse
    • Mittelpunkt: Visualisierung und Analyse
    • erforderlich: Definition Messpunkte
    • Ablauf:
    • 1) Prozessdurchlaufzeiten und Varianzen erfassen
    • -> Grad der Ttermintreue

    ganzheitliche Prozessbetrachtung erforderlich
  3. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung der internen Leistungserstellungsprozesse
    Gestaltung der internen Leistungserstellungsprozesse = unterhalb line of visibility

    Ziel: Minimierung Prozessdurchlaufzeiten und zur Optimierung der befriedigung der Zeitbedürfnisse der Kunden
  4. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung der internen Leistungserstellungsprozesse:
    Aspekte der Prozesszeitenminimierung
    • Typisierung der Zeitdauer von Prozessen:
    • - für wertschöpfende (=Nutzensteiegernde) Tätigkeiten
    • - für bedingt wertschöpfende Tätigkeiten (Support-Aktivitäten)
    • - für nicht wertschöpfende Aktivitäten

    • Maßnahmen zur Minimierung von Prozessaktivitäten
    • - Eliminierung
    • - Parallelisierung
    • - Verkürzung

    Überschneidung der Verkürzung zu Standardisierung/ Individualisierung
  5. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung der internen Leistungserstellungsprozesse:
    Prozesszeitenminimierung bei wertschöpfenden Tätigkeiten
    • - Minimieren ohne Qualitätsverlust
    • - droht Qualitätsverlust, dann ggf. parallelisieren -> Ziel: Zeit minimieren
    • - Vereinfachung Arbeitsschritte/ Orga
    • - Kapazitätenerhöhung bei Engpassfaktoren
  6. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung der internen Leistungserstellungsprozesse:
    Prozesszeitenminimierung bei prozessunterstützenden Aktivitäten
    • - Parallelisieen mit wertschöpfenden Aktivitäten (organisatorische Trennung)
    • - Engpässe vermeiden
  7. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung der internen Leistungserstellungsprozesse:
    Prozesszeitenminimierung bei nicht-wertschöpfenden Tätigkeiten
    • - nicht Kontrollle oder Nachbesserung? Eliminieren
    • - Kontrolle oder Nachbesserung: Ursprungsprozess anpassen um Prozess zu eliminieren
  8. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung der internen Leistungserstellungsprozesse:

    Aspekte der Individualisierung und Standardisierung
    • Verschiedenheit der externen Faktoren bestimmt Zeitrahmen:
    • problemlösende DL
    • - angemessene Zeitdauer differiert je Individuum
    • -> individuell abstimmen und individualisieren

    • Zeitspar-DL
    • - Fkus: Schnelligkeit
    • -> Stanardisierung
    • -> individualisierung vermeiden
  9. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung der internen Leistungserstellungsprozesse:

    Aspekt der Prozessorganisation:
    Ziele des Prozessgedanken/ mittelpunkt Prozessmngmt/ Definition Prozess
    • Simultane Ziele des Prozessgedanken:
    • - Effizienz
    • - Effektivität
    • in: Kosten/ Zeit/ Kundenorientierung

    • Mittelpunkt Prozessmanagement:
    • - Reintegration der Arbeit zu funktionsübergreifenden Prozessen

    Prozesse = Abfolge von Aktivitäten in einem logischen inneren Zusammenhang, mit dem Erbnis eines nachgefragten Produktes
  10. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung der internen Leistungserstellungsprozesse:

    Aspekt der Prozessorganisation:
    • Klassisch:
    • Aufgabenteilung -> Organisationsstruktur -> raumzeitliche Ausgesatltung Ablauforga
    • Extremausprägung: Funktionale Stellenbildung

    • Prozessorganisation
    • Prozessanalyse/ Optimierung -> Verteilung Teilprozesse auf Stelle -> Aufbauorganisation
    • Extremausprägung: Priorisierung des Prozesses in Form von Case-Management (nur ein Manager überwacht Prozess)

    (Vgl. S. 218 Skript)
  11. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kundensicht
    • Zeitdimension hat innerhalb des Leistungserstellungsprozesses herausragenden Einfluss auf Beurteilung der DL-Qualität
    • -> minimierung objektiver und subjektiver DL-Dauer
  12. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kundensicht:
    Minimierung von Nicht-Transaktionszeiten
    • Nicht-Transaktionszeiten werden nicht nachgefragt un in Wahrnehmung überbewertet
    • 1) Nicht- Transaktionszeiten minimieren
    • 2) Zeitwahrnehmung beeinflussen

    • Verringerung Transferzeit
    • - Standortwahl
    • - Abhol-/ Bringservices
    • - großzügiges Parkplatzangebot

    • Verringerung Abwicklungszeit
    • - Verfahrensvereinfachungen
    • - Standardisierug
    • - Selbstabwicklung durch Kunden

    • Verringerung Wartezeit
    • - Express-Lines
    • - Terminvereinbarungssysteme
  13. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kundensicht:
    Grundlagen der kundenseitigen Zeitwahrnehmung
    Eine Grundbelastung an Nicht-Transaktionszeit bleibt grundsätzlich bestehen

    • Unsicherheitsaspekt in der zeitwahrnehmung:
    • - Kontrollbverlust
    • - bei Verzögerung -> negative Bewertung
    • -> Informationen über Dauer und Grund der Wartezeit führen zu Abbau von Kontrollverlust

    • ungleiche Behandlung
    • -> längerer, subjektiver Zeitwahrnehmung
    • Lösung
    • a) räumliche Trennung
    • b) Information
  14. Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses

    Die Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht:

    Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kundensicht:
    Beeinflussung der Wahrnehmung
    • durch Aktivitäten/ Unterhaltungsmöglichkeiten
    • -> verringern Aufmerksamkeit auf inneren Zeitmesser

    • subjektiver Wert der DL: bestimmte Zeitdauer akzeptabel
    • -> Differenzierung von Angebotselementen mit unterschiedlichem subjektiven Wert (Wartezeit Routineuntersuchung/ Krone)

    • Gestaltung des DL-Umfeldes
    • -> ungenutzt scheinende Ressourcen vermeiden

Card Set Information

Author:
knutsan
ID:
307379
Filename:
Kapitel 12.doc.xls
Updated:
2015-09-05 07:49:57
Tags:
DLM
Folders:
BA
Description:
DLM
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