I-1-ComponentesdoModeloITIL

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  1. Serviço
    Meio de entregar valor aos clientes
  2. Gerenciamento de Serviços de TI
    Conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços
  3. Livros
    • EDTOM
    • Estratégia, Desenho, Transição, Operação, Melhoria Contínua
  4. Valor do Serviço
    Utilidade+Garantia
  5. Estratégia - Processos
    • Est/Fin/Port/Dem
    • geração da Estratégia, gestão Financeira, gerência de Portfólio, gestão de Demanda
  6. Estratégia - Resultado
    SLP - Service Level Package: valor dos serviços quanto utilidade e garantia
  7. Desenho - Processos
    Cat/Niv/Disp/Cap/Cont/Seg/ForCatálogo, Nível de Serviço (SLA->ANO), Disponibilidade, Capacidade, Continuidade, Segurança da Informação, Fornecedor
  8. Desenho - Disponibilidade
    Executar sua função acordada quando requerida
  9. Desenho - Confiabilidade
    Quanto tempo pode executar sua função acordada sem interrupção
  10. Desenho - Sustentabilidade
    Velocidade de ser restaurado após falha
  11. Desenho - Funcionalidade
    Fornecedor atender os termos do contrato
  12. Desenho - Ciclo da Gestão de Segurança
    CPIAMControlar, Planejar, Implantar, Avaliar, Manutenção
  13. Desenho - Resultado
    SDP - Service Design Package, um documento de especificações do serviço
  14. Transição - Tipos de Mudança
    Padrão (muda e é pré-autorizada), Normal (precisa de autorização) e Emergencial (urgente)
  15. Transição - Modelo V de Serviço
    Cada especificação precisa ser validada antes de avançar para a proxima etapa
  16. Transição - Processos
    Mu/Conf/Conh/Sup/Lib/Val/AvalMudança, Configuração, Conhecimento, Suporte (excl), Liberação (excl), Validação, Avaliação
  17. Transição - Liberação/Implantação
    Controle de versões
  18. Operação - Objetivo
    Único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente
  19. Operação - Requisição de Serviço
    Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário por informações, ou por uma mudança padrão, ou por acesso a um serviço de TI. Aprovação apropriada.
  20. Operação - Evento
    Mudança de estado de um item que pode exigir abertura de incidente
  21. Operação - Alerta
    Aviso de falha/mudança tratado por ferramentas de gerenciamento e gerenciamento de eventos
  22. Operação - Incidente
    Interrupção inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI
  23. Operação - Problema
    Causa de um ou mais incidentes.
  24. Operação - Acesso
    Acesso de usuários autorizados. Nascem da Central de Serviços.
  25. Operação - Processos
    • In/Ev/Cump/Ace/Prob
    • Incidentes, Eventos, Cumprimento de Requisições, Acesso e Problemas
  26. Melhoria - Fases
    Único que as atividades são executadas durante todo o ciclo de vida
  27. Melhoria - Métricas
    Serviço (ponta a ponta), Processo (fatores-chave, indices-chave de desempenho e atividades) e Tecnologia
  28. Melhoria - Processos
    • 7p/Mens/Rel7
    • passos, Mensuração, Relatórios
  29. Melhoria - 7 passos
    • De/Po/Co/Pro/Ana/Apr/Impl
    • Deve medir, Pode medir, Coletar, Processar, Analisar, Apresentar e Implantar
Author:
amandahla
ID:
313785
Card Set:
I-1-ComponentesdoModeloITIL
Updated:
2016-01-07 13:24:50
Tags:
especifico
Folders:
projeto
Description:
projeto
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