I-2-ProcessosITIL

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  1. ITIL - Diferença entre as versões
    1 focada em TI centraliz., 2 focada em TI descentraliz. e 3 acompanha o ciclo de vida dos serviços e aplicações
  2. Processos - Quais e seus livros
    Central de serviços (Operação), Configuração (Transição), Incidentes (Operação), Eventos (Operação), Mudanças (Transição) e Problemas (Operação)
  3. Central de Serviço - Caracts
    Suporte 1 nivel, Centralizar e repassar requisições, Gerenciar pedidos e Acesso
  4. Configuração - Caracts
    Vale para ativos que não são de TI e aos fornecedores de serviços internos e externos, onde os ativos compartilhados precisam ser controlados
  5. Configuração - IC
    Módulo ou todo software, componente ou todo hardware, documentação e pessoal de suporte
  6. Incidente - Conceito
    A falha de um IC que ainda não impactou o serviço também é um incidente
  7. Incidente - Detecção
    Usuário ou gerenciamento de evento
  8. Incidente - Central de Serviços
    CS deve garantir que o usuário esteja satisfeito antes do incidente ser fechado
  9. Incidente - Prioridade
    Crítica - 1 hora, Alta - 8 horas
  10. Evento - Diferença de monitoramento
    Evento gera e detecta notificações enquanto monitoramento verifica status dos componentes o tempo todo.
  11. Evento - Que pode gerar
    Incidente, Problema ou Mudança
  12. Mudança - Processos
    Gerenciar Requisições, Avaliação, Autorização e Implementação. Minimizar interrupção
  13. Mudança - Conceito
    Adição, modificação ou remoção autorizada de serviço/parte de
  14. Problema - Conceito
    Prevenção de problemas, eliminar incidentes recorrentes e minimizar impacto de incidentes que não podem ser prevenidos
  15. Problema - Conhecimento
    Mantém infs. sobre problemas e solução criando forte vínculo com Gerenc. do Conhecimento
Author:
amandahla
ID:
313791
Card Set:
I-2-ProcessosITIL
Updated:
2016-01-06 18:14:20
Tags:
especifico
Folders:
projeto
Description:
projeto
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