IS-05-ITIL3

Card Set Information

Author:
Anonymous
ID:
93556
Filename:
IS-05-ITIL3
Updated:
2011-07-13 15:13:37
Tags:
Infrastrukturmanagement ITIL Service Design
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Description:
IT-Infrastrukturmanagement SS 2011 - Skript 5 - ITIL Service Design
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  1. 7 Prozesse von Service Design
    • Service Calatogue Management
    • Service Level Management
    • Supplier Management
    • Service Continuity Management
    • Information Security Management
    • Capacity Management
    • Availibility Management
  2. Definition SLA
    Vertrag, der die Dienstleisterbeziehung zum Kunden regelt.
  3. 6 Ziele von SLA's
    • Dokumentation der Anforderungen
    • Konkretisierung des Katalogs
    • Transparenz über Service-Qualität
    • Überprüfung der zugesagten Ziele
    • automatisierte Reports
    • Beschreibung der Vertragsbeziehungen
  4. 3 Inhalte von SLA's
    • Einleitung: Berichte, Prüfungen, Konsequenzen
    • Support: Garantien, Beschreibungen, Eskalation
    • Delivery: Service-Garantien, Mengengerüst, Reaktionszeiten, Leistungsverrechnung
  5. Definition Supplier and Contract Database
    Datenbank zum Management der Verträge während ihrem gesamten Lebenszyklus
  6. 4 Punkte im Prozesskreis der IT-Security
    • Identifikation
    • Bewertung
    • Steuerung
    • Überwachung
  7. Formeln für Betriebszeit, Verfügbarkeit und Gesamtverfügbarkeit
    • tB = Betriebszeiten - Wartungszeiten
    • Vn = (tB - Summe Ausfallzeiten) / tB
    • V = V1 * V2 * Vn (seriell)
    • V = 1 - (1-V1) * (1-V2) * (1-Vn) (parallel)
  8. 10 Rollen bei Service Design
    • Service Catalogue Manager
    • Supplier Manager
    • IT Service Continuity Manager (Risk-Mgmt.)
    • Service Level Manager
    • Service Owner
    • Service Design Manager
    • Anwendungs- und technischer Analytiker
    • IT-Security Manager
    • Capacity Manager
    • Availibility Manager
  9. 3 Merkmale Service Catalogue Management
    • Servicekatalog erstellen, pflegen, veröffentlichen
    • Business Catalogue
    • Technical Catalogue
  10. 4 Merkmale Service Level Management
    • Serviceziele mit Geschäftspartnern abstimmen
    • Serviceziele dokumentieren (SLA)
    • Serviceerbringung überwachen und auswerten
    • Kommunikationsschnittstelle zum Kunden
  11. 3 Merkmale Capacity Management
    • Ressourcen vorhalten
    • zieht sich durch gesamten Lebenszyklus
    • bereits in Design-Phase integrieren
  12. 2 Merkmale Availibility Management
    • Serviceniveau sicherstellen
    • Betrachtung wirtschaftlicher Gesichtspunkte
  13. 3 Merkmale IT-Service-Continuity Management
    • Business Continuity Prozess unterstützen
    • Verfügbarkeit von Services und Systemen sicherstellen
    • Inbetriebsetzung nach Störung/Ausfall
  14. 2 Merkmale Information Security Management
    • Sicherheitsanforderungen mit Geschäftsbetrieb abstimmen
    • Sicherheit für alle Bereiche sicherstellen
  15. 3 Merkmale Supplier Management
    • Lieferanten steuern
    • Qualität in der Serviceerbeingung garantieren
    • monetären Wert von Services sicherstellen

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