IS-07-ITIL5

Card Set Information

Author:
Anonymous
ID:
93680
Filename:
IS-07-ITIL5
Updated:
2011-07-13 15:45:31
Tags:
Infrastrukturmanagement ITIL Service Operation
Folders:

Description:
Infrastrukturmanagement SS 2011 - Skript 7 - ITIL Service Operation
Show Answers:

Home > Flashcards > Print Preview

The flashcards below were created by user Anonymous on FreezingBlue Flashcards. What would you like to do?


  1. 5 Prozesse von Service Operation
    • Event Management
    • Incident Management
    • Request Fullfillment
    • Problem Management
    • Access Management
  2. 3 Wiedersprüche bei Service Operation
    • Intern vs. Extern: optimale Services / umsetzbare Services
    • Stabilität vs. Veränderungsfähigkeit: Flexibilität / Stabilität
    • Qualität vs. Kosten: Anforderungen erfüllen / Kosten sparen
  3. Arten von Events
    • reguläre Operationen
    • Ausnahmen
    • ungewöhnliche Operationen
  4. 3 Aufgaben Event Management
    • Steuerung von Ereignissen
    • Eingangsstelle für Prozesse bei Service Operation
    • autmoatisches Reagieren auf bestimmte Events
  5. 3 Merkmale Incident Management
    • schnelle Wiederherstellung des Betriebs
    • Auswirkungen minimieren
    • greift auf known errors zu
  6. 3 Service-Desk Strukturen
    • lokal: an jedem Standort
    • zentral: ein einziger Service Desk
    • virtuell: lokale Ansprechpartner, globale Informationshaltung
  7. 3 Aufgaben Problem Management
    • verantwortlich für Lebenszyklus aller Probleme
    • Ursachen identifizieren
    • Lösungsumsetzung über Change Management sicherstellen
  8. 4 Merkmale Known Error Datenbank
    • für Problem Management
    • dokumentierte Fehler und Umgehungslösung
    • Bestandteil des CMS
    • Lösungen führen zu einem Request for Change
  9. 2 Aufgaben Access Management
    • Berechtigungssteuerung
    • Ausführung von Regeln aus Security und Availibility Management
  10. Unterschied zwischen Incident und Problem Management
    IM sucht schnelle Lösung, PM ermittelt die Ursache und Umgehungslösung für das Problem
  11. 7 Rollen bei Service Operation
    • Access Manager
    • Incident Manager
    • IT Facilities Manager
    • Major Incident Team
    • Problem Manager
    • IT Operations Manager
    • IT-Operator
  12. 2 Prozesse bei Continual Service Improvement
    • 7 Step Improvement Process
    • Service Reporting
  13. 3 Aufgaben von Continual Service Improvement
    • Betrachtung des ROI
    • Kostengegenüberstellung
    • Service Improvement-Plan erstellen
  14. 7 Schritte beim Improvement Prozess
    • 1: Definieren was zu messen ist
    • 2: Definieren was man messen kann
    • 3: Daten sammeln
    • 4: Daten bearbeiten
    • 5: Daten analysieren
    • 6: Informationen nutzen und präsentieren
    • 7: Korrekturmaßnahmen implementieren
  15. 3 Aufgaben Service Reporting & Measurement
    • Berichte für Kunden
    • historische Betrachtung der erbrachten Services
    • Maßnahmen aus Berichten ableiten
  16. 3 Unterprozesse beim Continual Service Improvement
    • Benchmarking
    • Beschwerdemanagement
    • Abfrage der Kundenzufriedenheit
  17. 3 Aufgaben Continual Service Improvement Manager
    • Management von Verbesserungen
    • Performance überwachen
    • Verbesserungsvorrschläge

What would you like to do?

Home > Flashcards > Print Preview